2014JDPA中国汽车售后服务满意度指数调研教程.docVIP

2014 JDPA中国汽车售后服务满意度指数调研 1.1 2014 JDPA中国汽车售后服务满意度指数调研体系 本课程将以两种形式呈现。您可以选择观看视频，或者阅读下方的视频文本。我们还将文本做了适当的编辑，方便您的阅读。在您学完本课程后，请关掉此窗口，进入下一个项目。 文本 1.1.1 JDPA中国售后满意度指数调研概述 JD Power公司的中国汽车售后服务满意度指数研究（CSI）是一项衡量经销商售后服务表现的 消费者调研。 在汽车市场竞争日趋激烈的今天，消费者不仅要求高品质和可靠性强的汽车产品，而且对于购车后维修保养等售后服务方面的要求也在逐年增加，这也潜移默化地影响着消费者对于汽车品牌口碑的建立以及正面的推荐。2014年JD Power 中国售后服务满意度指数调研是评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。满意指数与经销商店内工作人员的服务表现息息相关。售后服务满意度指数的满分为1000分，分数越高，代表用户对维修保养的体验越满意。2014年的中国售后服务满意度指数调研，是在2014年2月到５月期间进行并完成样本收集工作的。由市场调查员在国内46个目标城市，通过街头拦截方式，对67个品牌的汽车用户展开面对面访问。每个目标品牌必须收集共计100个以上的合格样本。 1.1.2 JDPA售后满意度指数调研解析 JD Power 中国售后服务满意度指数由五项衡量因子决定（英文简称：KPI），这五项衡量因子分别是：服务质量、服务后交车、 服务启动、服务顾问以及经销商设施，它们涵盖了用户接受售后服务的整个过程。 在2014年JD Power 中国售后服务满意度指数中，这五项衡量因子按重要性排序为：“服务质量”（24%）、 “经销商设施”（21%）、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（17%）。 首先是“服务质量”因子，“服务质量”是客户对于经销商店内服务水平的整体评价；这个因子包括的支撑要素有： 一、完成整个保养/维修所花的时间； 二、保养/维修完成很彻底； 三、保养/维修后的车干净并且车况良好； 其次是“经销商设施”，这项因子与店内的环境以及硬件设施的好坏有着直接的关系；这个因子包括的支撑要素有： 一、用户开车进/出经销商/服务站容易； 二、经销商/服务站所处位置便利； 三、经销商/服务站干净整洁；  四、顾客休息区舒适； 然后是“服务后交车”，“服务后交车”包含了收费的合理性和交车及时等方面的内容；这个因子包括的要素有： 一、提车过程及时高效； 二、收费合理； 三、周到地协助我提车； 接下来是“服务启动”，共包括三个支撑要素： 一、灵活地安排用户希望保养/维修的时间； 二、接车过程及时高效； 三、保养维修便利性；  最后是“服务顾问”，服务顾问的工作态度以及业务水平将带给服务对象最直接的面对面感受。这个因子包括的支撑要素有： 一、服务顾问有礼貌； 二、服务顾问有求必应；  三、服务顾问详细地向客户解释保养/维修的内容和收费情况。 1.1.3 2014年JDPA售后满意度指数调研结果 2014年7月底，JD Power亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度指数调研结果。结果显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，主流车和豪华品牌之间的满意度差距缩小。豪华品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1000分制），主流品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。 调研结果显示，客户的售后服务满意度直接影响到经销商的售后服务进厂量和收入。售后服务满意度越高的品牌经销商，客户的忠诚度也越高，经销商的售后业务进场量和业绩越高。 售后服务满意度是整个汽车品牌销售链条中的重要一环，其对整个品牌的市场认可度和口碑都会产生直接影响。车主购车时会通过网络查看品牌口碑，参照他人的意见，而这些口碑很多源自售后服务。不断改进售后服务，提升服务品质和客户满意度，铸就忠诚用户和品牌效应，将是汽车经销商长期持续的工作。 电话沟通技巧 2.1 电话沟通的核心 本课程将以两种形式呈现。您可以选择观看视频，或者阅读下方的视频文本。我们还将文本做了适当的编辑，方便您的阅读。在您学完本课程后，请关掉此窗口，进入下一个项目。 文本 2.1.1 电话沟通的定义 “电话沟通”是人们联系业务、沟通情感、传递信息等最常用的沟通方式。在工作中，电话沟通是我们与客户保持联系必不可少的沟通方式，也是维护与客户之间的关系、提升用户美好的服务体验等重要的方式。 电话沟通具有以下特点