第二节旅游饭店的星级划分和评定.ppt

导入案例： 广州某饭店欲申请评定三星级饭店，并责成饭 店工作 人员小李全权负责此事。可是在工作刚开始进 行时， 小李就遇到了麻烦：他不了解饭店的星级评定 程序， 因而不知道如何开展此项工作。 问题： 旅游饭店星级评定的程序是如何规定的？ 【典型案例】 某旅行社组织了一个会议旅游团入住某四星级酒店。 事先旅行社与酒店已约定付款方式：陪同到达后预付 部分旅游团款，团队离开后按实际使用的房间数结算 。由于旅行社不知道该酒店由几座建筑设施组成，而 他们入住的四楼没有电梯，给客人带来不便。客人入 住时就有抱怨，再加上其他因素的影响，导致了旅游 团款纠纷，饭店和旅行社发生了激烈的争执，进而饭 店扣留了旅行社的总经理，引起了旅行社的强烈不满。 本例涉及几个问题，其中之一是旅行社认为，该饭店 未达到四星级饭店的标准。对照《划分和评定》标准 该饭店的星级标志的确值得探讨。 [典型案例14—1] 2004年6月，上海光正旅行社组织了一个“北京七日游”旅行 团。在旅游合同中，旅行社向游客承诺，住宿的饭店为三星级饭 店。 8月10日晚该旅行团入住北京建乐饭店，该饭店自称是三星 饭店。游客被分为两组，甲组入住建乐饭店A座，乙组入住B座。甲组客人对住宿条件没有异 议，而乙组客人则十分不满，因其所住的B座设施、条件都很差，甚至没有电梯。因此，乙组 客人对其所住的饭店是否为三星级提出异议。本案中，北京建乐饭店是否为三星级饭店? 分析：根据《《划分和评定》，如果一家饭店由若干座不同设施、不同设备标准的建筑 物组成，饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级；评定星级后，不同星级的 建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。不同的建筑物既然被评定为不 同的星级，也就不应再使用同一名称，否则星级评定就失去了其意义和价值。在本案中，由 于建乐饭店由两座不同设施、不同设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构按每座建筑物 的实际标准对其进行了星级评定；A座为三星级饭店。但评定星级后，该饭店不同星级的两座 建筑物仍然继续使用相同的饭店名称，所以该饭店的星级评定无效。建乐饭店B座不具备三星 级饭店的资格，游客有权向其索赔，饭店应承担违约责任。 第十四章 旅游饭店管理法规制度 第一节 旅游饭店管理法规概述 旅游饭店是旅游业重要的组成部分，在旅游业中占有相当的地位。 1997年颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准相比，新的评定标准有如下变化： 1．用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。 2．规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。 3．明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。 4．对餐饮服务的要求适当简化。 5．将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15l司。 6．将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、‘‘特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。 7．对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。 8．借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。 第二节 旅游饭店的星级划分和评定 一、旅游饭店 旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、星级 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同。 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五星表示白金五星级。 三、星级评定总则 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应当一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应当是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享受五年有效的星级及其标志使用权。开业不足1年的饭店可以申请预备星级，有效期为1年。 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 四、星级的评定规则 1．星级评定的责任分工。 2．星级的申请。 3．星级的评定规程。 4．星级的评定办法 。 5．星级的评定原则。 6．星级的复核及处理。 7．星级的标志和证书。 五、服务质量