芳邻搬家-崔妈妈基金会.DOC

《企業人物》 芳鄰日式搬家 古國鳳營造人生的高峰 前言 搬家年月開始成為行政院消保團體崔媽媽基金會審核授證《全國優良搬家公司》，該公司由總經理於年成立台據點，7年1200個搬遷。 左手搬家事業、右手種植盆栽，古國鳳不到四十的年紀，就在台中的搬家市場闖出一片天。 芳鄰搬家在１９９９年成立於台中，早在十多年前搬家混亂的市場中設立了經營目標，以領取經濟部核發的搬家牌照、所有的搬運車輛都掛營業車牌、合法專營搬家業，確立要提供消費者免於安全顧慮，致力於杜絕搬家糾紛。 怎樣才算合法的搬家公司 交通部把搬家業歸為「汽車貨運業」來管理，而要有汽車貨運業專辦搬家業務的資格必須有１千萬的資本額，立案全新貨車八輛以上，所繳稅款金額所費不貲，就因為其門檻過高，導致許多業者以其他方式來登記立案。「目前就有以下幾種形式：包裝公司、起重工程公司、實業有限公司、企業社、未立案之個人搬家，所受的管轄單位、罰責都不一樣，也有業者根本不登記，只借用別人牌照來經營以規避交通部的管理，以至於消費者會容易遇到價格低報、事後再胡亂加價，或低下承攬生意後，再委外發包給其他的貨運業者，如此，容易產生服務品質的不穩定，遇到糾紛時，互推皮球，消費者的權益因此得不到完整的保障。」芳鄰搬家總經理古國鳳說。 有感於此，古國鳳希望自己創辦的芳鄰，能夠提供給消費者一個安全無慮的搬家環境，也因此，芳鄰強調「合法營業」、「合理收費」、「精緻服務」，以此建立品牌形象，區隔出企業識別系統。 一般人對於搬家業者的印象都比較粗獷，對於單身婦女來說，常會感到畏懼、防衛心也提升，因此由女估價師到府估價，相較於男性，較有耐性及細心為客戶解答，確能受到女性客戶的青睞。芳鄰搬家不是第一個採用女性估價師的公司，卻是培養起第一位女性估價經理的企業，擔任芳鄰搬家８０％估價的林俏均，每天早上七點到晚上十一點都還會接到顧客電話處於隨時備戰，公司的業務往來幾乎都會經辦，女性估價師的服務項目讓芳鄰異軍突起。 「直接面對客戶的挫折是不同的，客戶對女性估價員的專業性，多少有點存疑，但是如果直接面對的是家庭主婦作主前置估價的作業，因為估價人員是女性，她們就會比較放心，老公也會比較放心。」把工作生活化的林俏均說，一開始的阻力變成是一種專業後，消費者反而會主動介紹客戶找女性估價員，而女性估價人員也比較有耐性，不常搬家的客戶，對於估價是陌生的，會想了解搬家的流程與公司會對物品做怎樣的保護措施，因此，身為女性估價員的她會針對搬家的動線、順暢性、物品的保護與工作人員的素質，有一套完善的解釋。 「抗壓性要強。」是女性估價人員很重要的功課，因為挫折感還是會很重，尤其當一個家庭是男性客戶的時候，就會因為既定印象而產生排斥感，必須在這樣一個劣勢裡去扭轉客戶對你的印象，幫你自己加分，也幫公司加分，林經理這麼說。 古國鳳強調，台中地區的消費者多半是雙薪家庭，而芳鄰所服務的更涵蓋科學園區的高級幹部，搬家的打包所花費的時間成了這些客戶必須被解決的問題，因此代客打包的「免動手」服務，也是芳鄰在台中很重要的特色，免動手搬家提供的搬家服務比原價高出一倍到三倍的價格，「雖然許多台中頂級的消費者家裡都有傭人，但是包裝是門專業，芳鄰多半的客戶都願意多花一筆費用來取的更好的搬家服務」古國鳳認為，這是一個趨勢，亦逐漸形成從經營中去累積口碑，變成芳鄰服務的要訣。 芳鄰服務客戶遍及醫界與企業團體，日本商社也是芳鄰服務的客戶，有些是全公司舉遷到南部，由芳鄰做全程的規劃搬遷。「從前置估價到遞送搬運估價單與企劃書，日本人做事情是一板一眼的，都必須有一套完整性的服務系統，才能獲得客戶的信賴。」當日方決議由芳鄰承接專案時，公司就派出工作人員與日方統籌搬家的幾位幹部召開程序會議，完整的配套服務與系統化處理過程，獲得日方的青睞，除了成為芳鄰長期的客戶也為芳鄰帶來更多日系客源，由於已是熟客，只要一通電話交辦，從搬遷到完成，幾乎是一氣呵成，不須重新大費周章的溝通聯繫。 永續經營的營運模式 有些客戶縱然有錢，但是卻不太想置產，他有個長期的老客戶，擔任中科主管，使用的都是免動手搬家服務，光是客戶的一套音響設備，就價值１８０萬，這個主管從別墅住宅搬到七期計畫區，從七期再喬遷，全都仰賴芳鄰搬家，只要空出一天的時間讓搬家公司做打包，客戶在家監工，就可省力，並且迅速入宅，９５％的業務來源是家庭搬家的芳鄰，不做太多的行銷推展，古國鳳指出：「芳鄰完全以口碑、服務取勝，而公司專營搬家品項，會讓消費者認為芳鄰是搬家業的專業人士。」 一般來講，企業搬家大多是公司採購以報價較低取決標單，因為芳鄰的單價在品質上對搬家師傅有諸多專業上的要求，因此無法與其他較低價的搬家公司相比，古國鳳透過長期的觀察與企業敏銳度指出，台中的搬家有「高所得家庭」、「中階收入戶」、「一般收入戶或是學生族群」，這些家庭在搬入新屋後，會將所有舊有家