酒店基础知识研究.ppt

（三）服务人员应调整好自己的情 绪状态。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子” 增进旅游服务中人际交往的几种技巧 一、要尊重他人 《荀子·修身》中说：“体恭敬而心忠信，术礼义而情爱人；横行天下，虽困四夷，人莫不贵。” 如何实现优质服务 （既要学会做事，又要学会做人） （一）服务人员必须是富于爱心的“感情上的 富有者”，必须“善解人意”。 （二）服务人员要有感情的表现能力，实现优质服务的真实瞬间。 （三）服务人员应调整好自己的情 绪状态。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子” 增进旅游服务中人际交往的几种技巧 一、要尊重他人 《荀子·修身》中说：“体恭敬而心忠信，术礼义而情爱人；横行天下，虽困四夷，人莫不贵。” 1、是要“从我做起”，坚持以自己对对方的尊重去赢得对方对自己的尊重，无论什么情况下，都绝不能“出口伤人”。 2、是要重视对方的存在 3、是要注意对他人的称呼 二、诚心赞美别人 1、是夸赞话恭维话要坦诚得体，必须说中对方的长处 2、是背后“捧捧”效果好。 3、是赞美要因人而异。 三、要慎言慎行 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 商品质量 服务用品质量 酒店基础知识 2011 托盘 酒店基础知识 2011 酒店的氛围和气势，给客人带来感觉上的美感和心理上的满足。 服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生等方面，也包括酒店与客人的人际环境、文化、饭店内部人际关系等因素 二、酒店服务质量的内容 （二）无形产品的质量 1、礼节礼貌 2、职业道德 3、服务态度 4、服务技能 5、服务效率 6、安全卫生 一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变 旅游服务的心理原则 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。 案例  小王是刚从一所高职院校毕业的学生,被分配到了一家2星级酒店实习.但她对这份工作不满意,觉得自己的能力应该在更好一点条件的酒店里工作.所以在工作中,小王从来不注意为客人服务时要有微笑的表情.  管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名酒店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。部门经理在例会上做出指示： 1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣汰； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。 某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包