酒店员工入职培训研究.ppt

多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导员工会心的微笑。 * 文本 文本 文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 POWEPOINT 适用于手绘画卷及相关类别演示 点击添加目录 点击添加目录 点击添加目录 点击添加目录 点击添加标题 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 文本 文本 文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 为了把微笑标准落到实处，员工进公司后，听到的第一句忠告应该是：“不能对客户微笑的人，不适合在物业服务的工作。”得到的第一件礼物应该是：微笑练习镜。接受的第一节培训课应该是：怎样练习微笑。 微笑是世界上最美好的表情！也是赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。 发“一”、“七”、“茄子”、“钱”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 POWEPOINT 适用于手绘画卷及相关类别演示 点击添加目录 点击添加目录 点击添加目录 点击添加目录 点击添加标题 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 2、坐定的姿势： （1）占据座位的2/3位置 （2）与人交谈忌身靠座位后背 （4）手的摆放 （3）腿部并拢 落座无声 离座谨慎 （三）行姿礼仪规范 1、基本要求： “行如风” ——轻松，矫健，优美，匀速 （1）全身端直，动作轻快 （2）头部端正，双目平视 （3）步幅适中，匀速前进 （4）直线前进，两臂摆动 2、具体要求 （四）蹲姿礼仪规范 双膝一高一低，脚一前一后，前脚全着地 小腿基本垂直于地面，后脚跟随提起，脚 掌着地，臀部要向下，上身微前倾。女性 应紧靠两腿不可分开，男性两腿可略分开； 女性服务人员，尤其是身穿短裙的服务人 员，采用蹲姿前，应顺手整理一下自己的 裙摆，使其夹于臀部与腿之间。如蹲下时 间过长，或为了用力方便之时，可以双腿 一蹲一跪采取半蹲半跪式姿势。 注意事项： 不可距人过近 不可方位失当 不可毫无遮掩 不可过于突然 （五）手势礼 规范手势的基本要领:手掌自然伸直,掌心略内向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。伸手时，要讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势协调大方。 常用手位： 1、高手位：请往上看 2、中手位：请进、请跟我来 3、低手位：请坐 “眼为心之窗”,眼神是面部表情的核心,是一种带有感情的,含蓄的无声语言。 （六）微笑与目光 微笑是含义深广的体态语, 是世上最美的语言。 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向下表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 微 笑 服 务 微笑不是个人的事，它关系到酒店的形象、服务品质与质量。 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。” 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作。 希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？