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10招增強您的傾聽技巧 5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞 6.以積極的身體動作來鼓舞說話者 7.致力消除環境或行為造成的干擾 8.做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶 有些議題對傾聽者有特別的意義，當對方談到這類議題時，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無法公平公正的了解或評斷事實。 利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力如＊專心的看著說話者的眼睛＊傾身靠近說話者＊隨著談話的內容，自然地微笑、點頭、皺眉等。 優秀的傾聽者會儘量主動控制環境，例如將比較重要的談話，安排在一個遠離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個讓對方可以輕鬆說話的地方。 寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解並且記憶說話者所要傳遞的訊息。 10招增強您的傾聽技巧 9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達 10.組織所聽到的，以重述方式確認 你可以用語言來鼓舞說話者，例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等，表示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫助彼此釐清觀點。。 10招增強您的傾聽技巧 9.適時提出問題，幫助說話者清楚表達 10.組織所聽到的，以重述方式確認 你可以用語言來鼓舞說話者，例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等，表示你有仔細傾聽，或在適當時機提出問題，幫助彼此釐清觀點。。 在談話結束之前，你應該當著對方的面，將談話內容的重點複述一遍：「如果我沒聽錯的話，你剛剛的意思是……。」讓對方知道你確實有仔細傾聽。 使自己成為有準備有魅力的職場人 智商 （IQ） 情商 （EQ） 意志商 （AQ） 成功 + + * * 職場衝突與人際關係 課程大綱 衝突的管理 溝通常用的技巧 有效溝通是創造管理績效的關鍵 衝突的定義 DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。 吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突) 、戰爭(武力衝突)。 所有型式的對立或敵對的互動關係。它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。 研究指出組織中的管理人，耗費20% 的時間處理衝突的發生。 何謂衝突 認識衝突 何謂衝突? 個人`團體或組織間,因目標`認知`情緒和行為之不同,而產生矛盾和對立的互動歷程 要素一 成員或團體互為敵對者 要素二 不一致的目標認知情緒和行為 要素三 因為不一致而導致矛盾和對立的互動歷程 個人的內在衝突 衝突的起因 結構性衝突 人際衝突 策略性的衝突 個人與目標實現之間存有障礙 組織結構所造成 個人人格所引起 為特定目的所計劃進行 職場衝突發生的種類 一?勞資衝突 有效溝通 二?角色衝突 三?認知衝突 四?情緒衝突 情緒管理 勞資協商 任務定位 解決方法 解決方法 解決方法 解決方法 衝突的類型 各方對目標的認知和瞭解有 不一致看法時,即易產生衝突 目標衝突 認知衝突 情緒衝突 行為衝突 因彼此觀念和意見不同時產生 因情感上的嫌惡或個性不相投 時產生 因當事人表現出讓對方難以接 受的言語行為時產生 衝突處理方式及其適用時機 競爭 1.當需要採取迅速、果斷的行動時。 2.當需要執行不為他人所喜歡的決定時。 3.當你確信此一爭議對組織的發展是重要時。 4.當可以避眾對方利用你的行為來獲取利益時。 妥協 1.當雙方勢均力敵，而想要爭取唯一的目標時。 2.對於複雜的爭議事件，獲得暫時的解決。 3.在合作或是競爭無效時，作為備用的解決方案。 4.因為時間的壓力，必須獲得暫時的解決。 5.雖然達成自己的目標是重要的，但不值得為此採取更為專斷 　的解決方式。 合作 1.當雙方都認為事情相當重要且需要時，必須找出一個整合性 　的解決方案。 2.當你的目標是為了學習時。 3.當為了整合不同的意見時。 4.當為建立團體共識，培養成員使命感時。 5.當為使雙方獲致良好的工作情緒和關係時。 衝突管理策略之比較 學者及年代 衝突管理策略 Blake 和Mouton（1964） 退避 安撫 脅迫 妥協 問題解決 Thoma（1976） 逃避 順應 競爭 妥協 合作 Falbo 和 Peplau（1980） 放棄 哀傷 逢迎 威脅 暴行 強迫 哀求 斷然主張 說服 交涉 建議 折衷 Rahim（1983） 逃避 忍讓 支配 妥協 統合 有衝突不加改善之弊害 組織整體生產力會下降。 衝突將導致溝通愈來愈難，歧見難消。 敵對的心態更加濃厚。 人員開始不滿意、不合作、及優秀人才流失。 最後組織的目標會難以達成，漸漸影響