沟通技巧与执行力.PDFVIP

溝通技巧與執行力 關於溝通— 回應人性需求的溝通心理學 岑淑筱 靜宜大學 觀光事業學系 電話：(0413511 手機 ：0939-134906 E-mail: shtsen@.tw 課程助理： 吳明芳 dora123126@ 郭家毓 bluskytakki@ 授課講師：岑淑筱 2009/10/29 目 錄 導論、溝通的本質2 壹、何謂溝通3 一、溝通3 二、溝通中的自我4 三、溝通的程序5 四、溝通與聆聽過程6 五、溝通與對話的五個步驟10 六、改進傳達訊息與接收訊息技巧10 七、溝通－小遊戲15 貳、溝通秘訣16 一、如何溝通才能無障礙16 二、完美溝通的秘笈17 三、溝通金三角19 參、溝通訊息－來自肢體動作與表情的訊息21 一、動作解碼篇2 1 二、穿戴解碼篇22 三、態度解碼篇22 四、嗜好解碼篇22 五、其他解碼篇23 六、掌握人際風格23 肆、溝通訊息－色彩心理學24 伍、溝通訊息－姿勢的解碼26 陸、無所不在的溝通超魅力43 柒、參考文獻44 溝通技巧與執行力1 授課講師：岑淑筱 2009/10/29 導論：溝通的本質  「賣人腦」故事： 老闆：若你覺得自己不夠聰明，可以選擇一個聰明的腦袋來換掉你原來的腦 袋。 顧客：那上面的一塊美金的標價是哪個民族的呢？ 老闆：你不會自己看看，跟你們長得一樣，是中國人的腦袋! 顧客：那兩塊美金的呢？ 老闆：那是日本人的腦袋!三塊是德國人的腦，五塊是美國人的腦! 顧客：那五千塊那個呢？這麼貴，一定是最聰明的囉？ 老闆：這是我們M 國人的腦! 顧客：為什麼訂價這麼貴？ 老闆：因為你們中國人個個都很聰明，隨便抓一個，都有人買。但我們M 國 裡，五千人中只有一人是聰明的，因為必須犧牲四千九百九十九人，成本比 較高，所以標價五千元! →你覺得這個故事是在讚美中國人的聰明，還是諷刺中國人的聰明？ 溝通是一個調整的過程，參與溝通的所有人必須使用相同信號系統，溝通才 能產生 。 溝通是一個整體的訊息，溝通常以「一整捆」的語言或非語言形式出現 。 溝通涉及了內容與關係的不同向度，溝通的內容可以與溝通雙方都有關或都 無關 。 溝通序列是有段落的，溝通是一連串的過程，沒有明顯的開頭或結尾 。 溝通是有目的性的，常會為了某種目的或動機而進行溝通 。 溝通是不可避免、不能重來與無法重覆的 。 如何與他人溝通，解讀他人的心意，以致有效傳達自我想法與適切的表現， 成為了一門專業且必須了解的重要學問，尤其對於重視人際溝通與交流互動的服 務產業而言更是重要。如何藉由有效的資訊判讀方式，準確的解讀他人心意，開 始一段有趣且精彩的對話，是您在踏出第一步與人互動交談同時的首要關鍵。而 主要的溝通方式可分為語言與非語言兩大型式，以服務產業而言，屬於勞動密集 型的產業，從與顧客接觸到完成所有的商品服務，服務人員所提供的是一段長時 間的貼心互動與服務，如