酒店个性化服务方案.doc

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为服务的趋势 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； 各岗员工用心观察，记录，上报存档； 通过各种途径不断补充、完善客史档案； 客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； 各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； 定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。 3、加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。 4、建立奖励机制 管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。 5、员工管理人性化 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。 6、注重细节 没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜，为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。 生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。有客人被蜜蜂蜇伤，立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。 关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。 是基本的服务即不管是否有相应的规范，只要提出的要求是合理的，就尽最大的可能去满足。要求具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。 顾客类型 商务客人 常规心理 停车方便、服务效率高、为商务活动提供支持 个性服务 增强商务中心办公设施的自助化功能转变商务中心的服务重点，利用商务中心强大的技术支持力量，把商务中心的服务范围由单纯的文秘服务发展成为技术支持服务与文秘服务并举。扮演“商务管家”角色，为重要商务客人及商务团体提供“一对一”服务。不断加强“生活功能”。大胆设计和创新，营造一个良好的、宽松的氛围；注重用餐过程中的文化、生活的享受，根据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动，如钢琴演奏、厨师特技表演及餐饮产品展示等，使宴会的气氛始终保持轻松、愉快、热烈和祥和，以便商务客人能在这种优雅的环境下开展商务活动。客房送餐服务，则要注意体现快捷、方便及精致。 注意事项 做好保密工作 三、酒店各部门个性化服务的内容 客房部： 长住房送洗漱套装：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液； 免费洗衣服务及擦鞋服务； 赠送糖果（薄荷糖、润喉糖）； 阶段性赠送夜床小礼品； 温馨提醒（明后日天气情况、注意事项）； 生日祝福卡片、礼品； 带姓称呼客人（每日工作报表上注明）； 制作宾客卡，不过多依赖于印刷和打印，彰显员工的凸显作用； 观察宾客喜好，如房型、朝向、出入房规律、活动