本地部署呼叫中心技术方案..docVIP

天润融通本地部署 呼叫中心技术方案 天润融通科技有限公司 2011年8月 1 概述 5 2 需求分析 6 2.1 用户需求描述 6 2.2 技术方案设计原则 6 1. 可使用性 6 2. 灵活性和可扩展性 6 3. 安全性 7 4. 可靠性 7 5. 可维护性 7 3 天润本地部署解决方案 7 3.1 系统结构设计 7 1. 网络拓扑结构 8 2. 设备部署情况 11 3. 系统组成 12 4. 模块介绍 13 3.2 系统功能实现 15 1. IVR自助语音服务模块 15 2. 智能呼叫分配ACD模块 16 3. 电话录音和自助语音留言 17 4. 实时通话记录查询 18 5. 统计及报表模块 19 6. CTI排队模块 19 7. 坐席操作模块 20 8. 班长监控模块 20 9. 大屏实时监控 21 10. CRM功能模块 21 11. 数据库模块 22 12. 计费功能 22 4 HCC产品功能列表 22 4.1 灵活定制的自动语音服务 22 4.2 智能的话务分配和排队路由 23 4.3 来电弹屏 24 4.4 语音留言 24 4.5 多媒体接入 24 4.6 满意度调查 25 4.7 知识库 25 4.8 详细功能列表 26 5 方案优势及特点 30 5.1 灵活的付费方式 30 5.2 坐席扩容灵活 30 5.3 全方位贴身服务 30 5.4 初期投入低 30 6 T-care服务 30 6.1 “服务”是托管型呼叫中心的本质 30 6.2 什么是T-care服务 31 6.3 T-care服务组成 31 7 托管型呼叫中心与自建型呼叫中心对比 34 7.1 功能 35 7.2 收费方式 36 7.3 稳定性 36 7.4 升级扩容 37 7.5 服务 37 8 托管型呼叫中心报价 39 9 天润融通公司介绍 40 10 天润部分案例介绍 41 天润携手百度共赢网络营销 41 中信银行客户服务中心 43 奇虎360客户呼叫中心 45 概述 北京科技有限公司（以下简称“”）满怀信心和诚意，为提供呼叫中心项目建议方案。 本建议方案旨在通过对呼叫中心项目需求的详细分析，根据用户的的具体要求，结合实际的业务功能和运行模式，以及对呼叫中心市场主流技术的对比，来进行技术方案设计和实质性设计，以完全满足呼叫中心项目的技术要求，最终协助确定呼叫中心平台的系统架构、性能和功能，从而提供整套完全定制化的稳定易用的呼叫中心平台。 可靠性 系统应采用先进、成熟、可靠的技术，遵循目前国际和国家的相关标准或规范，应具有优良的系统体系结构和先进合理的设备配置，确保整体系统的先进性和可靠性。 可维护性 系统应具备维护和监控手段，便于进行本地或者远程维护。 天润本地部署解决方案 系统结构设计 呼叫中心的建设规模是需要在充分了解业务需要的情况下，进行全方位综合考虑的咨询服务过程，既要考虑到业务规模需求，又要根据呼叫中心的自身特点结合具体业务进行综合衡量。 通过对用户需求的分析项目建设总体规模为 绿色为呼叫中心设备， 除坐席侧电脑电话由天润提供 粉色为业务系统及公司网络设备, 由客户提供 图一 本方案采用IP软交换的方式实现计算机网与电话交换机的功能合一，它汲取传统PBX的设计理念和工作模式，使用了TCP／IP协议，利用包交换的原理，在网络（以太网/internet网）上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交换技术，而是采用分组交换的机制，通过软件实现，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势。图所示， 本地部署托管型呼叫中心平台建设，设备完全部署在客户本地。 在客户机房需要部署HCC服务器、录音服务器、CTI服务器、中继网关、IAD电话设备，用于座席电话部分。同时要保证所有设备要在同一个局域网内，保证所有设备能够相互访问。在本方案中HCC服务器、录音服务器、CTI服务器互为备份，完全保障客户业务不中断。 座席通话呼叫中心页面发起外呼。外呼时，系统先呼叫座席侧，语音流通过本地的IAD设备，座席应答后，系统再通过客户自己的电信线路呼叫到客户的手机或者座机上。当电话呼入呼叫中心平台，通过与业务系统的集成，业务系统会根据来电号码调取业务信息。弹出客户资料。 由于采用了客户本地的通信线路，外呼显示客户所在地的号码，通话质量和接通率都是PSTN的品质。 客户需要提供一定的机柜空间、IP地址、电力保障等，用于呼叫中心系统的日常运行。 客户自己负责从工位到配线架的电话线和网线，天润负责呼叫中心系统的安装调试，电话设备的安装调试，从配线架到电话设备的跳线。 设备部署情况（