奥迪核心维修服务流程.PPT

奥迪售后服务核心服务流程;课程内容 ;服务顾问的重要性;沟通能力 汽车基础知识 心理学综合知识 工作压力调节能力 行为标准;服务满意度对经销商的忠诚度;服务满意度对品牌的忠诚度;客户忠诚;客户忠诚的元素;客户忠诚的元素;客户忠诚的元素;客户忠诚的元素;亲身经历;建立热忱的三方面;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;奥迪客户对车辆维修的期望;客户对业务接待的期望是什么？;马斯洛的“需求层次”;不满足期望值 失望、不满 满足期望值 满意、再次光顾 超出期望值 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人;客户满意度;客户对于服务的评价;客户满意度;客户满意度;客户满意度四大原则;客户满意度的测定;真实一刻的定义;你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用;真实一刻的产生;在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？;;;;1;奥迪客户对车辆维修的期望;立即接电话 认真倾听客户意见 询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等） 使用对话指南/预约计划表格记录客户 要求/问题 告知客户关于特别的服务并征询意见： 接车时间和方式 替换车服务 服务顾问姓名， 联系人姓名 暂定的交车时间 价格信息 记录所有信息，客户的希望、问题。 有组织的给客户安排合适的预约计划。（使用表 格或电子信息，如果可能直接制作工作定单）。 告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、 维修历史记录、车轮防盗螺栓、收音机密码）。 ;一次同时做几件事（接电话、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话）。 不使用正规表格，不做正规记录，随意 乱写（笔记本、随意记在一张纸上）。 老客户随时安排，不按程序完成预约 与客户争论、不执行规定方针/预约计划。 缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录 ;42;2;; 服务顾问负责完成工作订单，或使用已经 开好的订单，或制定一个新的定单： 收集必要信息（车辆、上次维修、户外 活动等） 分配工作指示 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作， 保证所有的承诺和各种检查是有效的。 所约定的接车时间 备件 与车间约定的时间 专家/专用工具 替换车 准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、 安装指南） 如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的 替换车不能兑现） ;预约后得到的信息没有转入工作定单 没有通知车间 没订购/贮备备件 替换车正在使用、或没油、车脏等 事先没有充分准备定单内容（前一天晚上）;47;3;奥迪客户对车辆维修的期望; 检查，然后记录 召集有关人员为定单做准备 与客户共同填写检查表（客户信 息、车辆信息） 使用保护罩 在车旁接待客户，与客户一起检查车辆 （理想状况应使用举升机和检测设备） 如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户 一起进行路试 记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在 工作订单上清楚地分项列出 注明客户提出的任何条目 随时提供价格信息 检查您所需全部文件（收音机密码、 车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件） ;向客户简单的转交钥匙及在工作定单上签字 车辆无故障诊断 故障诊断责任交给车间 未询问客户的联系电话或费用承受能力 车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等） 没有客户需求的书面记录 检车时单独记录，没与工作定单放一起 ;遵守接车时的安排（协议） 预约安排的服务顾问要在场 遵守时间安排 替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的 服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字 额外的服务/维修 客户取车方式和时间 价格（标准维修/年检、保养） 订单之外（额外）的作业限价 付款方式 联系电话号码;不遵守接车时的安排 客户被迫长时间等待接车 服务顾问没在或没时间 没有承诺的替换车或替换车没油、脏污 进一步的维修及交车没准备好或准备不充分 不清楚如何联系客户 工作定单之外的维修没被确认 ;通知相关人员 依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与客户接触的员工、服务顾问、备件、车间）;客户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。 没有人知道他们应该做什么 预约没有如期进行，因为服务区域（备件、车间）与服务顾问之间 缺乏信息交流 工作订单被服务顾问堆积而没法进行下去 工作分配板没有充分使用或根本没有 ;56;57;4;奥迪客户对车辆维修的期望;准确全面地完成工作定单 准确全面地完成工作订单！ ;未分配工作（没人注意工作分配板或没使用工作分配板） 技师不清楚工作定单/工作指示，或定单不完整）他不是很快明白他该做什么 凭记忆