客户发展与管理试卷.ppt

销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 4. 应收账款的收账方法、方式及技巧 收账技巧的运用可以帮助企业追讨欠款，其大体有以下几种基本方法： (1) 企业自行追账。企业自行追账通常利用函电追账、面访追账两种基本方式，还需要采用如下一些方式予以辅助： ① 向客户收取惩罚利息。 ② 对拖欠货款严重的客户停止供货。 ③ 取消信用额度。 此外，企业负责收账的人员还可以运用如下几种收账技巧催收账款： ① 讲理法。② 恻隐术法。③ 疲劳战法。④ 激将法。⑤ 软硬兼施法。 (2) 委托专业机构追讨或采取仲裁、法律诉讼的形式收款 第二节 客户信用管理 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 案例讨论 银行客户关系管理的现状和问题 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 销售管理实务 客户发展与管理： 美国有一家著名的哈拉赌场(Harrah’s Entertainment)，是全美最赚钱的赌场。从与赌场负责人的谈话中，我们发现了他们赚钱的奥秘：哈拉把客户分为四个等级，最有价值的客户叫做钻石客户。很多客户对哈拉不离不弃。哈拉有什么魅力，让客户这么死心塌地？ 是客户在哈拉总能赢钱吗？显然不是，赌场有输有赢，而且输得最多的一定是赌客，这我们都知道。哈拉做的，是让客户享受到一流的服务和一流的情感体验。 他们发给每位客户一张卡，通过这张卡，把客户在赌场的活动信息，存储在电脑数据库里。数据库记录的信息非常详细，不仅仅记录了客户最喜欢什么样的游戏，每次下注金额大约是多少，输赢的次数多少，连客户喜欢吃些什么东西，喜欢什么样的房间，吃饭时间多长，有哪些小习惯，都记录下来。 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 建立客户信息，这只是留住客户的第一步。在赌场，客户能够感受到哈拉确实把他们当作上帝来服务。客户进赌场后，把卡插入“吃角子机”(一种赌博机器)，在另一边，负责这位客户的员工看到信号，就会马上过来提供相应服务，如带他到最喜欢的房间，打开他最喜欢玩的游戏机，送上他最喜欢喝的饮料等等。哈拉这种个性化的一对一服务，牢牢地抓住了客户的心。 进一步考察，可以发现，客户对哈拉如此忠诚，还因为哈拉有一个更大的魅力，就是让输钱的客户，输得心甘情愿，下次还来。客户输了钱，哈拉通常会以免费赠送的方式，返还赌客10%到30%输掉的赌资。例如，送上免费机票、提供免费住宿，甚至为他培训赌博技巧……这就使客户极少因为输钱而离开哈拉。哈拉在赚取客户的利润，也在培养客户，慢慢挖掘利润。 我们不赞成设立赌场，但是他们这种客户管理的模式，是值得探讨的。 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 引言 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 目录 客户关系管理 1 客户信用管理 2 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 第一节 客户关系管理 一、客户关系管理概述 (一) 客户关系管理的含义 在现代经济社会里，客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销策略。它的操作过程是：采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理与顾客的关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 第一节 客户关系管理 1. 客户：收集客户信息，探索客户需求，挖掘最有价值的客户 收集客户有关信息是CRM的第一步。那么，企业收集客户哪些信息呢？归纳起来主要有：①基础资料，即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的学历、能力、兴趣、爱好、性格、年龄、家庭、创业时间、业务、资产、与本公司交易时间、企业组织形式等。②客户特征。主要包括经营理念、经营方向、经营特点、经营政策、企业规模、服务区域、销售能力、发展潜力等。③业务状况。主要包括经营管理者和业务人员的素质、销售实绩、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。④交易现状。主要包括客户的销售活动现状、保持的优势、存在的问题、未来的对策、企业的