客户沟通案例：招商银行试卷.ppt

（1）识别客户 通过建立客户档案的形式，将客户档案分为包括三方面的内容。各子系统的功能相应为：客户原始资料（即有关客户的基础性资料）；统计分析资料（主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料）；招行投入记录（银行与顾客进行联系的时间、地点、方式等）。给予何种优惠、提供服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的努力和费用。 （2）对客户进行差异分析 中国银行业一贯对客户采取“一视同仁”的无差别策略，无论是老客户还是新客户、大客户还是小客户，都一律平等对待，不能够针对不同客户提供不同服务。因为不同的客户对银行服务有着不同的需求，给银行创造不同的利润，所以招商银行根据客户的需求模式和赢利价值对其进行分类，找出对银行最有价值和最有赢利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务，更好地配置资源，改进银行产品和服务，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大的收益。 （3）与客户保持良性接触 招商银行和客户保持良好的接触，以了解客户断变化的需求。今时今日银行不仅要了解客户过去的交易行为，而且要能够预测客户未来的消费行为，分析客户的潜在需求，从而更好地面对竞争。所以银行长期保持与客户的联系，经常与客户交流，征求客户的意见。 （4）定制化服务 招商银行针对不同客户设计不同的产品和服务模式，适应客户的需求，真正实现“一对一”的市场营销，将银行的赢利客户发展为忠实客户，构成招行持续发展的基础。 1.开办会员期刊 每月招行都会向持卡人寄发对账单，其中还会附带一些最新的活动介绍，但是这是一般银行都会做到的。创办《会员期刊》有助于银行卡竞争日趋激烈的今天增加自身的筹码，而且有助于树立独立的招行形象，迎合了客户的需求大件卡友交流的平台，最终达到双赢、 2.与媒体合作建立沟通平台 客户与招行的接触中产生的任何疑问、纠纷、投诉，除了招行自身的热线以及途径外，还可通过各大招行合作媒体。媒体视角广阔，观点客观，跟媒体合作，招行能更真实地了解客户需求，指导招行的完善服务。 3.纪念品 只要vip客户每来招行服务一次，招行都可送一些小礼品来送给他们作为纪念，并乐意为他们办一些力所能及的事。 4.解决排队难题 采取流动性岗位机制。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 一是将进一步完善该行投诉处理环节，改变之前通过互发邮件处理投诉的操作流程，相关人员只要登录一事通客户之声系统，就能查询到该笔投诉处理情况和处理结果，以便及时跟进处理；二是当新生成一笔投诉后，系统还将智能的向处理人员的手机发送短信息提示，提高处理速度；三是系统化管理数据后，将有助于对投诉资料进行归类和监测，从数据中找出规律和趋势，例如可以及时发现某一类投诉数量的增减变化等，这样能够使该行第一时间发现服务质量问题，第一时间予以解决，为全行的服务质量改进提供有价值的参考信息。 * * 招商银行成立于1987年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创办，并以18.03%的持股比例任最大股东。成立二十多来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，在中国的商业银行中，招商银行率先打造了“一卡通”多功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务体系等产品和服务品牌，并取得了巨大成功。 拥有招商银行信用卡的客户普遍素质高，单位价值高，邮箱使用率高，因此每隔一段时间，这些客户的邮箱里都会收到招商银行的广告信息，而且广告的设计精美，附加价值高，价格优惠。让客户欲罢不能，流连忘返。点击页面中的某些链接，客户的消费习惯，日常爱好就会记录在招商银行的客户信息系统中，这样，招行便能更迅速的掌握客户的信息。 QQ互联”是QQ空间为第三方网站、媒体提供的开放平台，主要包含喜欢组件、分享组件和连接QQ空间等九大社交组件，帮助第三方网站、媒体与QQ用户进行长期互动。以招行信用卡为例，QQ用户只要点击“喜欢”按钮，就能轻松地成为招行信用卡的粉丝;通过点击其他相关组件按钮，也能快速、便捷地实现各种功能。 凭借“QQ互联”，招商银行已经在信用卡产品与用户之间打造出兼具“产品信息发布”与“用户沟通互动”这两大功能的QQ认证账户空间。通过这一互动、沟通平台，招行不仅能够发布信用卡的相关最新信息，发布最新的团购、积分活动