客户关系管理1试卷.pptVIP

2. 2客户关系理论发展 客户关系管理理论 以客户为导向，全方位地认识并理解客户，同客户建立长期良好的互动关系，并能帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。 特点：主动与客户建立长期联系，实现双向互动。 第一章 客户关系管理的起源和发展 2.3我国客户关系管理发展情况 1.客户关系管理系统应用现状 主体：大中型企业 中小企业市场潜力巨大 客户主动了解逐步增多 客户开始具备清晰的客户关系管理品牌概念 更多客户开始明确自身的客户关系管理需求 2.3我国客户关系管理发展情况 1.客户关系管理系统应用现状 主体：大中型企业 中小企业市场潜力巨大 客户主动了解逐步增多 客户开始具备清晰的客户关系管理品牌概念 更多客户开始明确自身的客户关系管理需求 2.3我国客户关系管理发展情况 1.国内客户关系管理软件系统市场 客户关系管理供给 1）进入客户关系管理领域的传统ERP厂商 代表性厂商：Oracle/peovle-soft/SAP/Ban等 2）传统前台办公室产品提供商 Siebel/Pivotal/Vantiveαarify 3）卖方电子商务专业厂商 Broad Vision和Open Market 4）数据分析型产品提供商 Sybase/NCR 2.3我国客户关系管理发展情况 1.客户关系需求市场 金融业 电信业 制造业 零售业 政府部门 课后思考 请思考一下旅行社的客户主要有哪些？ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * 客户关系管理——曾丽华 主要内容 项目一 对客户关系管理内涵的认知 项目三 如何保持客户关系 项目二：如何建立客户关系 项目四：客户关系恢复 项目五：客户关系的营销策略 项目六 客户关系管理的juice实施操作 课程考核 1.平时成绩（40%） 考勤：10% 平时作业、上课参与程度：30% 2.期末成绩（60%） 开卷 试题样式：具体待定 * 课前思考 你最希望从“客户关系管理”课程学到什么？为什么？ 你家门口小吃店的老板通常都会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（假如，这家店有300个座位）时，你就不可能得到这种待遇了。因为客户的需求是千差万别、不断变化的，快餐店的服务人员不可能识别和记住每个客户的特征和需求。如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户的信息量是小吃店的n倍，远远超出了其信息搜集和处理的能力。 【引导案例】　 1、你认为拥有众多客户的企业能否做到如小吃店老板那样贴心周到的服务？ 2、你认为具有一定规模的现代企业如何才能发现或得到客户的信息呢？我们怎样做才能够了解、掌握并满足不断变化的不同客户的需求，从而赢得更多的客户，实现企业自己的价值呢？ 【引导案例】 美国“9.11”事件中,世贸中心大楼被摧毁。在其间办公的一家知名银行,在两个星期后即在新的办公地点开始了对外营业。该银行的负责人表示他们完整地备份了所有客户的资料,客户资料完好无损才使得他们可以快速恢复经营。微软创办人比尔?盖茨也曾经说过:“即使我失去了一切,我一样可以重新开始,因为我们的客户还在那里。” 【案例】1　客户的重要性 项目一：对客户关系管理内涵的认知 任务1：掌握客户关系管理的内涵 1.1 客户关系管理的理解 1.2 企业管理客户关系涵义与意义 1.3 客户关系管理的研究内容 任务2：了解客户关系管理的发展历程 * 引言——客户关系管理的相关背景知识 客户关系管理CRM是20C90S在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。但很多企业对客户关系管理的运用仅停留在技术层面，而对客户关系管理本身缺乏足够和全面的认识而导致客户关系管理系统应用的失败。 1.Customer is the god. （Marshall Field马歇尔·菲尔德） 2.The customer is always right. 哈里·戈登·塞尔弗里奇 3.Customer first. 平衡记分卡 六西格玛 eHR 标杆法 * 引言——客户关系管理的基本精神 客户关系管理（Customer Relationship Management）继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低