客诉解决技巧试卷.pptVIP

十一、顾客投诉管理 为顾客投诉提供便利条件： 为方便顾客投诉,企业要做到： ①制订明确的产品和服务标准及补偿措施。 ②引导顾客怎样投诉 ③方便顾客投诉 2．全力解决顾客投诉问题： 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括： 　　①制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 　　②制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 　　③去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 　　④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。 3．掌握技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有： 　　①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉； 　　②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一退，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 　　③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 　　④补偿——对投诉顾客进行必要且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。　　⑤跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉纳一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意．可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。 END 谢谢 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 投诉处理  主要内容 一、产生投诉的原因分类 二、顾客抱怨发生原因分析 三、投诉处理的精髓 四、客诉处理步骤 五、处理投诉的原则 六、客诉处理的方法 七、解决投诉的要点 八、对待僵局的三种变通方法 九、案例分析 十、客诉处理技巧及大忌 十一、顾客投诉管理 一、产生投诉的原因分类 由于商品本身的问题：质量、性能、价格； 由于营业员对商品不了解，导致误导； 营业员本身销售技能欠佳，漏提醒、乱承诺； 营业员礼貌不周或讲话不得体，激怒顾客造成对服务上的不满意； 对顾客第一次发生的不满时处理不当，导致再次投诉，使投诉被升级； 由于售后服务不完善、各品牌参差不齐，有些品牌霸王条款，存在差异。 二、顾客抱怨发生原因分析： 质量、功能、价格方面的占50.67%； 第一线员工待客、服务态度方面的占42.57%； 顾客本身的原因占6.38%； 天灾等非人为因素、不明原因0.38%。 三、投诉处理的精髓 设身处地的为顾客着想，以诚待人，留住每 一个顾客。 四、客 诉 处 理步 骤： 认真倾听：顾客前来投诉时，情绪语言通常都比较激动，接待人员应认真听完顾客想说的话，切记勿打断顾客的话，让顾客先发泄完不满情绪。 听的同时分析导致事情发生的原因，并有一个大概的处理思路。 安抚顾客，表示同情，站在顾客的立场处理问题，让顾客感觉我们是帮顾客解决问题。 专柜无法处理的第一时间通知“主管”协助处理，再到“经理”处理，逐级处理。 诚心道歉：诚心诚意地向来投诉的顾客表示道歉，不论责任是否属于卖场，接待人员都应诚心诚意地向顾客道歉，并感谢他提出问题。这正是顾客衡量自己是否受到尊重的重要因素。 五、处理投诉的原则 可退可不退，以退为主。 可换可不换，以换为主。 可修可不修，以修为主。 六、客 诉 处 理的方法 1、向顾客提出解决方案，确定责任归属，如果责任在我方，我方负责解决，依据国家三包法来处理问题；如果责任在顾客，店员也要做出令顾客信服的解释，能让顾客舒服的接受。 2、执行解决方案，当双方同意解决方案后，要对此方案认真地严格贯彻执行。空口的承诺或是拖延不办，都是对我方信誉的损害； 3、当双方都有过错，互相僵持，互相推脱责任时，一般会偏向顾客的角度去解决问题，跟品