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危机公关案例分析 腾讯与360事件 目录 背景介绍 　　 腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。 　　 奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。双方为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。 导火索 2010年5月31日 腾讯QQ实验室发布QQ医生 3.3升级版QQ电脑管家 ，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。 　　 第一阶段 　　腾讯推出QQ医生1.0 Beta版本，此后很长一段时间内只作为查杀盗号木马的小工具。随后QQ医生3.2推出，界面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。之后QQ医生利用春节期间强行推广。 　　敏感的360很快意识到QQ医生的威胁，一些正在休假的员工被紧急召回以应对这起突发事件。360快速反应，加上QQ医生本身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生，其市场份额也快速降至10%以下。360成为此次交锋的胜利者。 第二阶段 　　5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为QQ电脑管家。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360安全卫士所有主流功能，用户体验与36极其类似，腾讯这招让360和金山措手不及。 　　周鸿祎在微博上扔出40多条消息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时，腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。 第三阶段 2010年9月27日 360发布了一款名为“360隐私保护器”软件，主打旗号就是监测腾讯QQ“窥视”用户隐私文件的行为！ 事件回顾 2010年11月3日 腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。 360发出公开信，保证360软件和QQ同时运行，并称腾讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后360扣扣保镖下线，其官方网页和下载页面均已不能正常访问，已无法找到这款产品的任何入口。 2010年11月6日 公关工作 腾讯与360已经兼容。 分析 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 承担责任原则 腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效 360 ：推出了WebQQ的客户端 速度第一原则 腾讯：弹窗 360：宣布召回扣扣保镖 系统运行原则 腾讯：1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3. 发表两封声明：1）解释这样做的原因，同时对网民表示道歉2）再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信 360：1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：1)自己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和360在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的支持 腾讯的公关工作 腾讯的公关工作主要是诋毁360的不好,它所做的一切似乎都是为了博得用户的同情, 甚至它把用户的利益置之不顾,逼着用户选择,这无异于是在封杀人心，所以很多用户才趋向了360.它不知道,用户是不会为此而感动,因此不用360的,用户并不关心谁赢谁输,用户要的是他们的利益不受侵害,只要好用就行,不管你是360还是370,腾讯还是讯藤. 360的公关工作 360的公关工作做得要好些。它考虑到了广大网民的利益，在腾讯发出不能兼容的通知时，推出了WebQQ。而且在这次公关事件中，360一直处在主动位置，它对用户利益的考虑，是人心所向。 总结 3Q战争”，受伤的是网民，流失的也将是它们各自的市场。至于两家的公关得失，已不在于双方较量的输赢，而是谁赢得用户的心。在这场“3Q战争”中，最好的公关策略，就是发自内心的关怀用户，只要有真心，就算再笨拙的语言用户也是能够感受到的。 点击腾讯QQ VS 奇虎