IBM软件PA技术支持手册.PDFVIP

IBM 软件 PA 技术支持手册 目录 IBM 软件 PA(Passport Advantage)介绍 2 IBM 的软件升级与技术支持服务内容 3 PMR 问题严重程度级别的定义 3 IBM 客户支持服务流程 4 IBM 中国PA 专业技术支持服务热线 5 IBM 产品相关网站链接 6 IBM 软件技术支持官方微信平台 7 PA 实体联系人信息卡 8 1 IBM软件PA (Passport Advantage) 介绍 它是在全球范围内购买IBM分布式软件批量许可的一种方式，包括的IBM软件品牌 有：DM (DB2、Informix)、 WebSphere、 ICS(社交商务与企业协作Collaboration Solutions)、和 CSI(Cloud Smarter Infrastructure)。这种完整、灵活的购买方 式包含购买软件许可和软件升级和支持 （软件升级许可和技术支持）。软件升级和支 持更新帮助全球的客户能够利用最新的技术和技术支持来帮助软件产品的使用者进行 正常的商业运行。 Passport Advantage提供广泛深入、无与伦比的IBM解决方案——从电子商务基础 设施管理到数据库、通信、协作、知识管理软件、在多种平台上以多种语言运行的解 决方案等。 Passport Advantage能够灵活地在需要的时候改变并重新部署解决方案。 客户可以根据产品或使用基于用户的解决方案包来选择要购买的软件许可和软件 升级和支持服务。无论是着眼于未来而购买软件的小型公司，还是公司内的一个部门， 甚至是跨国分散型企业，Passport Advantage都可以满足他们的需求。 欲了解更多有关PA详细信息，请访问： /software/cn/passportadvantage/ 2 IBM的软件升级与技术支持服务内容 一．升级： 软件升级和支持 （“SS”）服务有效期内，IBM软件只要一有新版本的发布，IBM 会 向客户提供并授权客户使用市场可获得的最新版本、发行版本或更新。 二.补丁和介质的下载 PA 软件许可授权有效期内，可以到PAO网站上下载产品补丁包和介质。 三．客户的 IT 组织内任何人，经授权均可访问 IBM PAO网站。 四.时刻在线的电子化支持(互联网/电子邮件)  IBM 电子服务请求，电子化方式每周7 天每天24 小时的基于互联网的在线提交服 务请求，网址：/support/servicerequest  客户自助服务，通过IBM 技术支持门户 /support 在线解决问 题.  社交平台获取IBM软件技术信息与支持，新浪微博官方账号： “IBM软件技术支持”  移动平台获取IBM软件技术信息与支持，腾讯微信官方账号： “IBM软件技术支持” 五.提供5×8 小时及7×24 小时(仅限 “严重程度一”的问题)远程电话支持  工作时间内 (每周一至五,上午8:30 到下午17:00),对于客户报告的技术问题,工程 师将在收到客户电话后两小时内予以响应.  非工作时间内,对客户报告的 “严重程度一”的技术问题,工程师将在收到客户电话 后两小时内予以响应. PMR问题严重程度级别的定义 ★ 严重程度一 系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务,并对客户 业务的正常运行造成重大影响. 例如:数据库服务器停机,所有用户均受到影响 ★ 严重程度二 系统主要功能不能正常工作,并对客户业务的正常运行造成较大影响:生产系统不 稳定,并有周期性中断. 例如:生产系统部分应用出现间断性错误,