商业银行客户开发流程.ppt

商业银行银行客户开发流程 授课：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级经营师、国家高级客户服务管理师 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 知识内容 拜访商业银行目标客户准备阶段 接触商业银行目标客户阶段 与商业银行客户商谈阶段 促成合作协议阶段 1.1 拜访客户前的目的 拜访客户的目的是向目标客户介绍本银行的情况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便能达成双方合作的意向。拜访前要做好一些必要的准备工作，以便对目标客户的拜访更有针对性，确保拜访能达到预期效果。 1.2 拜访客户前的准备工作 准备工作 1.2 拜访客户前的准备工作 把握目标客户的时机 2.1 接触客户的心理准备 拜访前要做好这样的心理准备：能与客户确定合作框架是最好的，但如果访问没有达到目的也很正常，应有失败及打持久战的准备。 2.2 约见客户方式的选择 电话约访 2.2 约见客户方式的选择 直接拜访 2.2 约见客户方式的选择 信函开发 2.3 塑造良好的第一印象 先入为主的暗示效果 注意客户“情绪” 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让客户有优越感 替客户解决问题 自己要快乐开朗 利用小赠品贏得准客户的好感 3.1 介绍银行产品 客户经理在市场营销中的很多工夫是花在银行产品介绍上的。因为银行经营的商品看不见、摸不着，有些还不能让客户试用，所以就靠训练有素的客户经理向客户进行讲解。成功的银行产品介绍，能让客户认识他所存在的问题，同时认同客户经理所提供的银行产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。 3.1 介绍银行产品 银行产品介绍的涵义 3.1 介绍银行产品 银行产品介绍的目的 3.2 提出合作方案 对目标客户做出科学合理的价值评价后，客户经理应针对客户的具体情况兄和需求对银行产品和金融技术进行有机、有效的组合设计，并将这种组合以恰当的方式递交给客户，获得客户的认可。 3.2 提出合作方案 提出合作方案需明确的问题 3.2 提出合作方案 向客户提交合作方案时需注意的问题 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 3.3 掌握商谈技巧 倾听的技巧 3.3 掌握商谈技巧 倾听的技巧 3.3 掌握商谈技巧 倾听的技巧 4.1 捕捉成交良机 排除重大异议时 4.1 捕捉成交良机 认同重大利益时 4.1 捕捉成交良机 发出购买信号时 4.2 巧用成交策略 直接请求法 4.2 巧用成交策略 直接请求法 4.2 巧用成交策略 直接请求法 4.2 巧用成交策略 利用利益成交 4.3 主动打破僵局 僵局出现的征兆 4.3 主动打破僵局 主动打破僵局的四个技巧 4.4 签订合作协议 合作协议的基本构成要素 4.4 签订合作协议 签订合作协议 4.4 签订合作协议 签订合作协议 4.4 签订合作协议 签订合作协议 4.4 签订合作协议 成交不等于结束 2．积极倾听的五个注意 1.培养积极倾 听的技巧。 2.让客户把话说完， 并记下重点。 3.秉持客观、 开阔的胸怀。 4.对客户所说的话， 不要表现防卫的态度。 5.掌握客户真实 的想法。 3．商谈语言的技巧 2.赞美的技巧 3.幽默的技巧 1.微笑的技巧 四、促成合作协议阶段 4.1 捕捉成交良机 捕捉成交良机要把握成交的三大时机： 1.排除重大异议时 2.认同重大利益时 3.发出购买信号时 客户经常会对金融产品提出疑义，那么，在克服了疑义， 消除了客户的购买障碍后，通常也就是提请成交的合理时 机了。因为排除重大异议之后，也正是客户最为满意的时 候，客户经理应该趁热打铁，有技巧地提出成交的请求， 自然也就能获得成功。 如果客户对客户经理介绍的某种益处表现出了强烈的兴 趣与肯定，这时最适合的反应就是提请成交。也就是说 ，如果客户赞同金融产品的价值，这也就是提出成交请 求的最佳时机了。 客户的购买激情或成交机会的到来往往伴随着一些信号 和迹象，以各种方式流露出来，可能表现为表情、动作 或语言等。 有时候，这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并 没有强烈地感觉到，或者是感觉了但不愿意承认自己已 经被说服，但他的语言或行为已经告诉客户经理可以提 出成交请求了。 在客户经理与目标客户的面谈中，由于客户经理采取正确的推介 策略，运用有效的宣传方法，最终说服客户并使其产生了购买愿 望，使对方认为这种金融产品确实符合自己的需要，因而或多或 少地表露出了购买的信号。此时，客户经理就可以适时提出成交 的建议与请求，直接面呈客户。 优点：这种方法使用起来较为自然，水到渠成，也容易表述，不 带丝毫勉强之意。 注意：使用直接请求法，必须看准成交时机确实已经成熟，因此，