沟通与演讲课件.pptVIP

第四章 认识倾听 上帝赐予我们两只耳朵，却只给我们一张嘴，用意甚佳，就是让我们多听少说。 ----鲍尔曼 任务：掌握有效倾听的技能技巧目标：养成良好的倾听习惯 第一节 倾听概述 对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口；当他讲话时，他则邀请他的听众站在通往他自己思想的入口。 —（英）约翰·阿尔代 【知识目标】 1.了解倾听与听的本质区别，认识沟通中倾听的实质含义。 2.了解倾听在沟通中的作用，做一个善于倾听的人。 3.由倾听的侧重点不同，了解倾听的五种方式 【案例导引】 失败的推销 （乔·吉拉德汽车推销案例） 点评：吉拉德失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而吉拉德却忽略了这一点，因而失去了到手的生意。了解倾听和听的本质区别，认识倾听的重要作用是成为优秀倾听者必须的准备。 1.1理解倾听内涵 倾听，就是认真地听，积极地听，是耳到、眼到、心到的综合行为；是倾听者凭借听觉器官接收言语信息，进而通过思维，完成认知与理解的全过程。具体地说，倾听时，首先要求运用听觉器官——耳朵仔细听对方的话;同时要求运用视觉器官——眼睛去观察对方的动作与表情，以补充言语内容;在此基础上再运用中枢指挥系统——大脑对对方的言语和表情中所潜藏的内在动机和情绪加以分析判断，此整个过程中才叫倾听。 1.2认识倾听的作用 一、倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏 二、善于倾听可以了解对方真实的需要 三、善于倾听能真实地了解他人，从而改善沟通双方的关系 和化解矛盾和冲突 四、善于倾听可以感知对方的心理状态从而把握主动 五、倾听和谈话一样具有说服力 六、倾听让人了解掌握许多重要语言的习惯用法 七、少说多听，还可以保守自己必要的秘密 1.3倾听的方式 根据倾听关注的侧重点不同，大体可分为以下五种倾听方式 ： 一、理解（Comprehensive） 二、寻找事实（Fact-Finding） 三、指导（Directive） 四、设身处地（Empathetic） 五、欣赏（Appreciative） 第二节 消除影响倾听的障碍 通往你内心深处的路是耳朵—伏尔泰 【知识目标】 了解主观障碍和客观障碍对倾听的影响。 【知识目标】 找出解决的办法，真正做到有效倾听。 【案例导引】 老师的抱怨 教师1：开学两个月了，真的累死了，这帮学生怎么会这样，上课根本不听你讲。 教师2：一个学生回答不出问题，不出两秒，下面就“哦”声一片，即使刚才那位学生想回答了，也根本听不见。 教师3：叫得最响的学生，往往站起来什么都不会说，即使说也是吞吞吐吐，待会做作业时一点都不会。 教师4：最头痛的就是你讲了，他不听，真是拿他们没有办法？ …… 【核心内容】 人们在日常工作、生活中似乎更倾向于彼此进行语言交流，而不是彼此去倾听。这是因为在倾听过程中，由于受到环境、倾听者、说话者等众多因素的影响，倾听往往难以达到应有的效果。一般说来，倾听障碍主要便现在以下几个方面： 2.1环境因素引起的障碍 一、环境的封闭性 二、环境的氛围 三、物理干扰 首先：是噪音干扰 其次：完全看不到讲话者 2.2心理因素引起的障碍 一、自我防卫 二、忐忑不安 三、心理偏见 2.3言语的速度和思维的速度不同引起的障碍 人们的言语速度和思维的速度有着很大的差距。一般人平均每分钟大约可以说125个单词，而思维的速度是每分钟500个单词左右。思维的速度比我们所意识到的要快得多！因而，但我们倾听别人说话时，我们的思维不断地跳跃到实际所说的话前面。那么，但我们等待讲话者跟上我们思维进度的时候，我们在想些什么呢？答案是我们什么都在想。我们或许在考虑怎样对所听到的内容作出反应——但在这个过程中我们会错过别人正在说的话。 2.4缺乏兴趣引起的障碍 当你对某一主题不感兴趣时，你一般会花多少时间真正去倾听呢？当它让你觉得乏味时呢？作为听众，我们对谈话主题的评价往往介于“非常有趣”与“索然无味”之间。 2.5信念和态度引起的障碍 对于各种各样的问题，我们都有自己的见解；对于某些主题，我们会有强烈的感受；对于某些行为，也会作出自己的评价。 试想，如果一个讲话者对你的信念、态度或观点提出了挑战，你会作出怎样的反应？尽管他（她）也许完全不知道自己所说的话会对您构成挑战，你会有怎样的感受呢？你会开始产生情绪反应，并去应对挑战吗？ 第三节 倾听全过程的理解 【知识目标】 理解倾听所