第4章1公共关系客体：公众.pptVIP

第四章 公共关系对象——公众 ;[案例 ]美国长岛铁路公司“开漆大典” 美国纽约长岛铁路公司，原先和乘客关系紧张，一度声誉大降，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有200多封。后来，新上任的公司总经理决心“洗心革面”，重建信誉。 美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民大家来投票，选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。 长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。 ; 是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。 如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。 除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便顾客，以及广邀各界人士参加公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂志颁发的“年度成就奖”。从这个意义上可以说，公众对组织形象的评价具有权威性。 ? ;一、公众的涵义 ;人民——政治学与历史学的概念，本质上是指一切推动社会进步，顺应历史发展方向的人。 ;在发达国家，企业必须与24种公众打交道：股东、雇员、顾客、社区、一般公众、消费者、竞争者、原料供应者、批发商、代销商、经销商、公务员、金融机构、报界、慈善团体、宗教团体、劳工、工会、学校、政治团体、政府、公共服务团体、同业团体、工业界等。所有这些人集合起来称为该企业的公众。上述案例中，长岛铁路公司所面对的公众就有：乘客、铁路沿线居民、新闻媒介、政府、社区、工商界等。 ;二、公众意识 ; 从1992年开始，零售业外资军团开始在中国抢滩登陆，其中法国的“家乐福”就是其中一家。这些外资企业展示给国人的是全新的消费观念，更多的是现代零售业的形态对我国传统零售业形态的否定和升华。 1998年春节前夕，由于采购大军的光顾，天津“家乐福”的收银台前排起了长龙。临近中午，顾客非但没有减少，反而更多，形成了进去容易出来难的局面。时间一久，肚子自然会饿，于是有人开始吃起了店里的商品，一个人带头，许多人都跟着“学习”，其中不乏全家成员，人们大饱口福，“家乐福”成了真正的家、乐、福。“家乐福”的法国老板也许从未见过这样的阵势，但他没有叫保安，没有关大门。他任凭自己的自选超市变为免费的“自助餐厅”，把顾客的“自选自吃”视为一件好事，让其成为佳话流传。 ;三、公众的特征 ;群体公众又因其群体的性质，构成状态不同而形成不同层次 ;（1）年龄层次 ;（三）公众的可变性 ;（四）公众的稳定性 ;（五）公众的能动性 ;有效公众形象的建立机制 A、知名度与美誉度的协调 B、组织利益与公众利益的协调 C、总体形象与特殊形象的协调 D、产品形象和服务形象协调 ;第二节 公众的分类 ;系统一：将组织划分政治、经济、文化三大类。 经济类组织 工厂、公司、商场、金融保险等领域，他面临的公众是内部员工，股东和外部顾客，原料供应商，工商管理者，银行职员等； 政治类组织 政府、公、检、法，他们所面临的公众几乎是全体公民； 文化类组织 教育、卫生、文艺、体育、新闻、出版等机构，他们所面临的公众是教师，医生，演员，运动员，记者，编辑等。 ;系统二：将社会组织划分成公益性,互益性,营业性和服务性四类 ;二、同一类组织有不同类型的公众 ;（二）按公众的组织结构分类，可分为个体公众和组织公众 ;（三）按不同的聚集形式和稳定程度分类，可分为流散型公众、聚散型公众、周期型公众、稳定型公众 ;3、周期型公众 ;三、按公众发展过程分类，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类。 ;3、知晓公众 ;四、按公众对组织的态度分类，可分为顺意公众、逆意公众、边缘公众三类。 ;第三节 基本目标公众分析 ; 一、员工公众 ; （一） 融