埃森哲、通用、宝马、汇丰.ppt

* 客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。为了得到现有的客户期望值和体验值，首先应确定关键点。 * 红体字是在这个案例中的接触点。 * 近几年，银行分行的数量比以前减少了。这使得现有的银行接待的客户数量增多。就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得他们感觉不便.。此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还不十分成熟。尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。　　 * 以上几点让我们感觉到了服务与体验的差距。 BMW公司在国外的业务 BMW公司在国外市场上，也像国内市场一样采取更为直接的销售方式。取消在国外市场上的独立进口商，而由公司自己的海外营销子公司取而代之。海外市场上的独立的进口商从德国进口汽车，然后转卖给特许经销商，再由他们向公众出售。采用直接分销方式的主要优点之一，是公司可以节省付给国外进口代理商的15%的佣金。 法国市场 为了落实在海外市场上采用直接分销的策略，BMW法国公司于1973年在法国建立了进口商（该公司在过去一直被称为BMW公司，后更名为SFAM法国公司）。SFAM法国公司继续通过其设在巴黎及其他省份的零售网，向消费者出售BMW公司的汽车。而向经销商出售汽车的业务，却由BMW公司的海外经营子公司BMW/IMPORT/SA一手经营。 美国市场 在向美国市场实施新的营销策略时，BMW公司面临着两个选择。一是买下在美国的进口商；二是像法国一样成立一个新的、单纯的BMW营销子公司。公司首先考虑了哪一套方案更适合于美国这个重要市场。 BMW公司1973年在美国共有250个代销商。 汇丰银行如何定义其最佳客户 公司背景 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。　　 　　汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。　　  改进 　 　　汇丰银行重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。　　 客户关系管理　 CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。　　 汇丰银行、的客户金字塔 A-顶级（高忠诚度，高价值） 使用频率高，有许多活跃的账户 使用一系列产品和服务 愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息 带来大量现金流 创造的收入大于成本，收益利润更大 客户生命价值十分高 2.B/C-大型/中型（低忠诚度，高价值/高忠诚度，低价值） 低忠诚度，高价值 使用频率低、近期使用不频繁 使用一些产品和服务 愿意支付的价格极富弹性，不乐意提供反馈信息 带来大量现金流 创造的收益大于成本，利润大。 客户生命周期价值高 高忠诚度，低价值 使用频率高，近期使用频繁 使用一系列的产品和服务 乐意把产品推荐给其他人、乐意提供反馈信息 仅进行小笔交易 创造的边际利润不尽如人意 客户生命期价值不高 3、D-小型（低忠诚度，低价值） 使用频率低、近期使用不频繁 使用一系列的产品和服务 愿意支付的价格极富弹性 仅进行小笔交易 创造的边际利润不尽如人意 客户生命期价值不高 4、非活跃客户 在汇丰开设账户，但很少办理业务或进行交易活动 5、潜在客户 他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了 他们是汇丰的贷款者的担保人，但自己没开设账户 6、可疑用户 从不在汇丰开设账户 这个客户金字塔是建立在20%的客户创造了80%的收入这个前提下的。 客户价值增值图表 在这个案例中，客户期望尽快得到他们想要的信息或建议，而不管其专业化程度多高。所以，在图表中，增加的价值不是实际的，而是信息化的。如果我们满足了他们的期望，他们就会感觉汇丰银行提供的服务是快捷有效的。也就是说，这是感性化的。 CRM 的愿景、策略和目标 　CRM的关键点——多渠道客户接触点 运用多种度量标准评估执行的效率： 　　· 利润/收入 　　· 交叉销售率 　　· 客户反馈　　　· 现场客户调查 　　· 在线客户调查 　　· 客户满意度 　　· 客户保持率 　　· 推荐率 　　· 每次视频会议服务完成的工作量