客服岗位检验表汇编.doc

客户服务检验表 (员工通用要求) 检验人： 时间： 年 月 检 验 项 目 要 求 检 验 结 果 第一周（7） 第二周（14） 第三周（21） 第四周（28） 重复项小计 A B X N A B X N A B X N A B X N A B X N 一、基本要求 1、制服 干净、整齐；烫平；内衣不外露； 衣服不漏扣、掉扣； 工牌规范佩戴、保持端正。 2、个人卫生 身体清洁无异味； 口气清新无异味； 二、女职员仪容 3、发型及头饰 前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色；要佩带发簪将头发盘起。 饰物 最多佩戴戒指（一枚）、手表（一块）。 手 不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。 鞋 黑色中跟皮鞋。 7、、袜子 着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、 裤装穿着短丝袜。 8、化妆 女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。 三、男职员仪容 发型及胡子 发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后 不过领、侧不过耳中；每天清理胡须； 10、饰物 最多佩戴戒指（一枚）、手表（一块）； 11、手 不留长指甲、保持清洁； 12、鞋 黑色、保持清洁、光亮无破损； 13、袜子 着深色袜。 四、仪态 站立 站立时自然下垂/双手放在身后； 女性将右手搭握在左手四指，四指前后不 要露出，两脚成“V”字形； 男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可 分开平行站立，略窄于肩宽。 问候/微笑 礼貌用语；亲切微笑； 坐姿 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上， 也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌； 谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧 五、态度与行为 17、客户迎面而来 面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。 18、通道上同客户相遇 靠边相让，主动招呼； 握手或不与客户身体接触。 19、为客户引路 热情、主动； 紧合手指，手掌向上指示方向； 吐词清楚、信息明确。 20、电梯内相遇客户 主动招呼； 对客户上落的打扰表示歉意。 21、、同客户交谈 态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题； 不透露客户行踪、个人资料。 22、、同客户交谈技巧 交流时间不宜过长，适可而止； 用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短； 耐心上门聆听客户谈话，不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼； 同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流。 23、员工穿着工衣时 保持专业的工作状态。 24、当客户有困难时 主动上前协助。 25、当客户向我们提出需求时 不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。 26、、客户投诉时 用心聆听；诚恳道歉； 不推卸责任，不可“