服务管理控制程序.docxVIP

文件序号：9***********有限公司企业标准YJ/CX 09-2014服务管理控制程序1 范围本程序适用于对公司服务工作的管理和控制。2 目的本程序规定了服务工作的内容和程序，旨在为顾客提供适当的服务，实现对顾客的承诺，最大程度满足顾客要求.3 职责3.1生产部是售后服务工作实施的归口管理部门，负责售后服务的管理和监督检查，确保服务过程中无人身伤害事故发生，确保服务过程对环境的影响程度受到控制。3.2办公室负责组织开展顾客满意度调查工作；负责对服务工作质量的监督。3.３办公室负责组织售后服务信息的传达、对处理情况进行跟踪并及时向顾客反馈。4 工作程序4.1合同规定的服务出现以下情况，均由办公室将相关信息传达到指定部门处理。a) 技术咨询与技术培训。b) 维修服务和配件提供。c) 办公室接受顾客意见与抱怨，应详细记录，组织调查分析，进行处理。4.2售后服务4.2.1相关业务部门接到客户服务诉求后，填报服务信息申请（必要时增加书面《服务（调试）信息传递单》）。此申请由生产部组织实施。4.2.2重大质量问题须由生产部组织相关部门进行分析，必要时派技术、质检等人员到现场进行鉴定，产品生产单位按鉴定结果填写《重大质量问题处置申请单》，并提出处理意见，经公司生产、质量管理部门审核，公司总工程师批准后实施。4.2.3质保期内的服务，应在48小时内派人到现场处理质量问题。服务完毕，填写《现场服务报表》，具体事宜执行QG/YJ42002-2014《公司售后服务管理规定》。4.2.4质保期以外的服务。按QG/YJ42002-2014《公司售后服务管理规定》执行，并根据服务内容收取相关费用。4.3顾客满意度调查及回访4.3.1办公室每年至少组织一次顾客满意度调查工作，征求顾客对产品质量服务质量的意见和建议，由顾客填写《顾客满意度调查表》，质技部对其进行统计、分析、整理。4.3.2办公室在客户培训过程中，组织进行与客户座谈，对其满意度情况进行调查，将调查资料反馈质量管理部门。4.3.3办公室组织开展客户回访工作，以收集顾客对产品质量方面的意见。4.3.4顾客满意度调查、回访、座谈的相关内容，均由组织单位形成书面材料。其中，顾客满意度调查报告提交管理评审会议，顾客回访以及座谈材料提交办公室。4.3.5公司办公室对出厂产品建立产品质量档案，对质量问题分类汇总，查找原因，持续改进产品质量。5报告和记录服001 《服务（调试）信息传递单》服002 《服务检查记录》服003《服务过程检验记录》质009《顾客满意度调查表》附加说明：本程序由生产管理部提出并归口本程序主要起草人：审核：批准：修改标记处数修改人日期批准编号