药店人员仪容仪表服务规范素材.pptVIP

接待顾客八步走 七包装 在顾客面前当面点清物品后，药品装入方便袋 八道别 与顾客热情道别，切忌使用“欢迎您再来” 讨论：接待顾客需要注意哪些细节？ 不碰15个禁忌 1、对顾客采用不适当的称呼 店员在与顾客交谈时，选择正确的、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对顾客尊敬的程度、自身的教养和门店的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。 2、叫错顾客的名字 比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了。叫错顾客的姓名，或者张冠李戴。读错或者写错顾客姓名，看起来可能是一件小事，但会把整个沟通氛围搞得很尴尬。 不碰15个禁忌 3、衣着、仪表过于随便 据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的比例。然而许多店员在面对顾客时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这些不良的姿态直接或者间接导致销售上的障碍，店员不可不察。要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。 4、不会察言观色、区别对待 一个人表达自己的全部意思=7%的言辞+38%的声音+55%的表情 因此，与顾客交谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出交谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握和顾客对话的主动权，轻松地对顾客进行引导。 不碰15个禁忌 5、不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣 每个人都有自己的爱好，而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同。当你迎合他的爱好时，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。 6、怠慢或者歧视自己认为不重要的顾客 “所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另一家药店。 不碰15个禁忌 7、不熟悉产品知识 药店员工一定要了解所售卖的药品和其他商品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明药品的功能，能给顾客带来哪些益处，能够满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能知道顾客如何地服用，以便顾客购买，达成交易。 8、不让顾客挑选 没有了解顾客的真正需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上向顾客做推荐，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果可能是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效反馈，反而令顾客生气地离开。这种情况在实际销售活动中屡见不鲜。 不碰15个禁忌 9、不能有效倾听顾客的谈 在沟通的过程中，说占到30%,听占到45%,阅读占16%,写占到9%。聆听比说的比例更高，然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听，这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到关于倾听技巧的训练。 10、不能引导顾客购买 很多推销员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的推介，因为推销员没有准确了解顾客的需求，没有有针对性地引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。 不碰15个禁忌 11、盲目介绍或强迫推销 在推介产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。 12、因顾客拒绝而轻易退缩 “推销，当被拒绝时开始。”这是有名的推销保险专家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急的店员一听说顾客还要考虑、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，轻易地放弃了继续推介的努力。本来，顾客还有意向，但受店员消极态度的影响，只好到别家药店去了。 不碰15个禁忌 13、卖弄专业术语 店员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有医学名词和术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想购买产品的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。 14、不能真诚地为顾客提供建议 有时，顾客对自己所需要的具体药品不太了解，或者顾客并不完全了解自己的真实需求，希望直接从店员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，店员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。 不碰15个禁忌 15、怠慢顾客 店员的态度也能决定顾客的购买力度，如果你对顾客怠慢、冷漠，一副“爱买不买，不买拉倒”的表情，那么顾客将会毫不犹豫地不买你的商品。这是犯了店员在药店工作中的态度大忌。 来源参考“中国药店