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如何评估4S店售后服务能力？ 试讲者：田历杰 2014-12-30 一、现场评估（前台） 二、评估结果（前台） 三、预期效果（前台） 前台服务能力评估 1、使用评估表（评估方法） 用评估表对现场进行评估，评分按部门进行评估，共分前台、车间、配件、索赔、客服和站长，六个部分。总分1000分，及格分700分； 其中： 以下以图表和曲线表示得分情况 部门 总分 及格分 前台 330 231 车间 290 203 配件 150 105 索赔 50 35 客服 140 98 站长 40 28 总分 1000 700 一、现场评估（前台） 本次调研还通过KPI数据收集以及访谈的形式，进行对经销商的深入了解，并总结弱项为后期辅导确定辅导方向。 2、现场KPI数据收集与访谈（评估方法） 一、现场评估（前台） （一）前台评估（用下表进行评估满分330分，及格分231分，实际得分164分，不及格） 评估报告 经销商名称 上海XX汽车销售服务有限公司 咨询师 地点 上海 其它参与者 评估日期 2014 序号 模块 项目 项目权重 满分 得分 得分率 合格值 备注 1 前台 服务核心流程 20% 195 100 51% 70% 5S及安全 6% 62 43 69% 70% 人员管理（内训） 3% 28 9 32% 70% 文件档案管理 1% 11 7 64% 70% 看板管理 2% 24 0 0% 70% DMS系统管理 1% 10 5 50% 70% 合计 330 164 及格分 231 注：详细数据见：《经销商售后现场辅导评估表》 一、现场评估（前台） 前台服务能力评估实际得分曲线图 一、现场评估（前台） （二）前台现场KPI数据收集与访谈弱项汇总 前台 服务顾问对养护品的了解不深，引导客户养护品的能力有待提高 总进厂台次偏低 事故车进厂台次严重偏低 事故车车单价低，缺少大事故 索赔产值高，说明正常维修保有客户偏少 服务顾问准时交车率未做统计 服务顾问车辆维修类别定义操作不规范 维修车辆分类数据无法有效统计，对分析维修进厂状况无法进行 预约率低，无有效地统计与分析 基盘客户在系统中无法正常反映 客户流失率无法正常统计 不能有效地利用系统进行预约工作，所以，预约工作的效率无法进行统计与分析 服务顾问预估准时交车率无法正常统计 服务顾问预估维修费用的准确率无法正常统计 培训工作的针对性不强，需进一步提高 本次调研需要收集前台KPI数据7类500组，实际收集数据近400组左右，其余数据经销商无法提供。 通过数据收集和管理层访谈，共收集弱项15项。 一、现场评估（前台） （一）前台评估结果汇总 序号 模块 项目 项目权重 满分 得分 得分率 1 前台 服务核心流程 20% 195 100 51% 5S及安全 6% 62 43 69% 人员管理（内训） 3% 28 9 32% 文件档案管理 1% 11 7 64% 看板管理 2% 24 0 0% DMS系统管理 1% 10 5 50% 前台 服务顾问对养护品的了解不深，引导客户养护品的能力有待提高 总进厂台次偏低 事故车进厂台次严重偏低 事故车车单价低，缺少大事故 索赔产值高，说明正常维修保有客户偏少 服务顾问准时交车率未做统计 服务顾问车辆维修类别定义操作不规范 维修车辆分类数据无法有效统计，对分析维修进厂状况无法进行 预约率低，无有效地统计与分析 基盘客户在系统中无法正常反映 客户流失率无法正常统计 不能有效地利用系统进行预约工作，所以，预约工作的效率无法进行统计与分析 服务顾问预估准时交车率无法正常统计 服务顾问预估维修费用的准确率无法正常统计 培训工作的针对性不强，需进一步提高 二、评估结果（前台） 1、加强流程辅导，提升流程执行的意愿与执行力； 2、建立前台服务顾问培训体系，使服务顾问培训工作长久化，制度化； 3、加强数据准确率的辅导，提升数据客户档案的管理意识； 4、加强预约率提升的辅导工作，建立客户预约维修的管理体系； 5、加强估时、估价准确率的辅导，建立估时、估价的管理体系，提升服务顾问估时、估价的准确率； 6、加强服务顾问业务能力培训，提升服务顾问的单兵战斗力。 （二）辅导方向 通过本次辅导工作，前台将达成以下目标： 1、建立培训体系，提高XX经销商的整体实力； 2、建立客户分类管理体系，提升客户满意度，减少客户流失； 3、建立预约管理体系，提升预约率与进厂台次，增加产值； 4、建立服务培训体系，提升服务顾问的报价准确率； 三、预期效果（前台） * * *