秩序维护标准素材.ppt

跑 步 姿 势 使用场合 对客服务中需要快速反应时采用的姿势。 跑步的基本要领 身体微向前倾，上体正直，两眼目视前方，两手握拳提于腰际，前后自然摆动，步伐均匀。 其 他 手 势 指引手势 在指引路、指示方向时，五指并拢，自然伸向前下方，手心向内，切忌用手指指点点。 交谈手势 与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈 。 指示物品手势 在指示物品时，五指拼拢，手心向内，并指向物品方向。 交 通 手 势 车辆直行手势 交 通 手 势 拐弯手势 倒车手势 停车手势 接 递 物 品 队员相互接、递物品 接、递物品时，应伸出双手接递，轻拿轻放。 和客户接、递物品 为客户开门 拉开门之后，人侧身站立于开着的门一边，一手护住门，一手作“请”的姿势。 开门的基本要领 微 笑 微笑的基本要领 眉头舒展，不应皱眉和抬眉；双眼微微眯起，目光真诚，直视对方，嘴角上扬，双唇间微微露齿。 敬 礼 敬礼的基本要领 在立正姿势的基础上，右手小臂经腹、胸部迅速抬起，大臂略平与两肩略成一直线，右手五指拼拢，手心向下稍向外略20度，手背略平，中指微接帽沿。上体正直两眼注视受礼者。 对讲机使用 使用对讲机的基本要领 上体正直，左手握对讲机，左上臂紧贴上体，对讲机机身离嘴部约20公分，动作优美协调，右手保持原姿势； 交接班仪式 交接班的基本要领 接班队员在距离交班队员3—5步时，相向站立，交接班队员同时敬礼，同时右跨一步，向前行进3—5步，同时转体，再行右跨一步，立正后再行敬礼。如有物品或工作事项需交接的，待交接班仪式完毕后，再行交接。 门岗服务标准 工作职责 管理流程 （对人、车、物的管理） 1、业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象 2、门口应设置门禁，对未带卡业主核对业主资料有效控制外来人员，经与业主确认后，对来访人员应进行登记管理 3、对临时施工人员、供方人员的进出实行登记，小区内装修施工人员应凭证出入 4、有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如 业主必须物品，应通知巡逻人员及监控人员予以跟进 门岗服务标准 上岗三个月内熟悉辖区业户的基本情况。 对进出小区的人员及物品进行检查、控制。 负责责任区域内公共设施、设备的监管。 对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。 对责任区域内的环境卫生情况进行监管。按应急处理程序处理紧急情况。 负责记录业户反映的各种信息，并及时报告。 认真做好值班记录及交接班工作。 完成上级交办的其它工作。 工作职责 对小区出入人员的控制 询问访客姓名、被访者姓名、住址并与业户核实后放行；同时观察访客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗跟进。 陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。 记录在《来访人员登记表》上。 政府部门人员进入小区公干 查验证件，询问事由； 及时通知相关人员，立即通知巡逻 岗安全管理员作好指引工作； 物资搬运放行以方便客户为原则。 搬运物资车辆或人员进入小区后，门岗应通知巡逻岗跟进、核实搬运事宜，指引其至物业服务中心办理《物资行条》手续。 如是租户搬运物品，通知租户至物业前台办理物资放行手续，巡逻岗位检查所搬运物品的权属与明细，服务中心核实该租户或商户有无欠交租金及物业服务费。 如有异常情况，即时将相关信息告知业主，并与搬运人沟通完善后，方可办理放行手续。 当岗位发现有客户搬运物资时，应立即询问核实客户身份，请客户出示《物资放行条》,如无放行条，应将情况立即向当值领班汇报。 当值领班到场询问，并向服务中心核实，确认为业主时或经业主同意，由业主或业主授权人补填《物资放行条》后放行； 装修期间，属施工方工具材料，当值人员向服务中心汇报，经与业主核实无误后，现场即可办理物资搬运放行手续。 对物品携带进出的管理 巡逻岗工作质量 严格执行交接班制度，接班时必须认真检查设备，做好“四防”工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。 熟悉本岗位职责、任务及程序，始终保持警惕性，注意发现可疑的人、事、物，预防各种案件、事故的发生，确保万无一失。 坚守岗位，提高警惕，及时处理一般性突发事件或其他情况，并做好记录，及时报告给领班。 如遇服务对象投诉时，要认真听取，并做好记录，对自己力所能及的事情应及时给与帮助和解决，如遇解决不了的事情应立即报给班长处理。 坚决服从执行班长或物业服务中心领导下达的工作指令。 巡逻岗工作能力 熟悉掌握在小区里看楼的顾客，即作业人员的基本情况。包括楼宇结构、园林结构、防盗、消防设施设备的具体位置、操作规程、发电机房、配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的工作。 有较强的组织、协调能力，能正确处理好班内的各项事务。掌握各岗位的操作流程及消防知识，解救自救