收银员岗位防损应知应会概要1.pptx

收银台岗位应知应会 ——防损员;一、岗位应知应会.收银台(防盗门报警);岗位应知应会.收银台;岗位应知应会.收银台;岗位应知应会.收银台;岗位应知应会.收银台;岗位应知应会.收银台;岗位应知应会.收银台;岗位应知应会.收银台;岗位应知应会.收银台;岗位应知应会.收银台;二、收银台防损岗位知识;2、发现顾客手中拿着商品出了收银台，不能判断其是否已经买过单，怎么办？收银员应主动拿购物袋上前，同时询问对方有无小票。使用的语言是：“先生/小姐，请问您拿电脑小票了吗？”如对方出示小票后，迅速核对并为顾客装袋，请顾客走好。如果对方称没有拿小票，则要迅速到顾客所说的买单收银台问明情况，经证实后方可放行，并对顾客使用文明用语：“先生/小姐，对不起，耽误您的时间了，请走好！”如证实其没有买单，问明原因后要求其补单或带回防损部办公室处理。;3、收银台发现有顾客提着装有商品的购物袋从收银台后面(未正常买单)直接走出去怎么办？首先礼貌拦阻该顾客，询问：“先生/小姐，可以看一下您的电脑小票吗？”具体操作同上。;7、收银员下机应锁好钱箱或键盘。 8、收银台出现顾客与顾客争吵甚至打架怎么办？发生顾客吵架：第一时间应该礼貌将双方分开；劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非；如冲突严重，立即通知店内管理人员到场控制事态，以防造成混乱或引起围观。必要时应报警处理，须礼貌留下另一方，直至警察到场. ;9、在收银台值勤过程中，有顾客投诉钱包/手机等物品遗失怎么办？一定要立即仔细问明情况（或立即通知管理人员前来处理），了解并记下有关遗失物品的线索，尽量站在顾客的立场对顾客的遭遇表示同情和安慰，从语言、态度等方面让顾客感到我们的热情、真诚。并请顾客留下姓名、联系方式等，千万不要因语言生硬、态度冷漠引起顾客反感和不满。;10、收银台顾客遗留已买单商品或贵重物品怎么办？首先应寻找失主，如无法找到，遗留商品应通过正常手续退回商场（遗留物品应通知收银管理人员进行登记，由防损员和经手人签名确认）。如是贵重物品，应立即上交部门进行登记和处理。;12、收银台发现商场内有小偷行窃怎么办？不离岗的情况下，尽快通知收银台（岗位就近管人员）或防损人员进行跟踪。;13、在收银台值勤过程中，有顾客请求我们帮助时，怎么办？遇到顾客请求帮助时，要礼貌热情对待顾客。如果顾客让帮忙看管物品，应礼貌告诉对方寄存在存包处最方便；如果是要求帮助送货到出口，应知会其他同事，注意你所负责的收银区域，迅速帮顾客送货到出口；如果还需要送时，礼貌做好解释工作，“先生/小姐，对不起，因为我的工作不能离开本岗位，您可以到顾客服务中心要求帮助送货。”如顾客坚持要你负责送货，通知当班课长引导顾客到顾客服务中心,再安排人员送货.;14、在收银台值勤过程中，有顾客买单时不排队（插队）引起其他顾客不满或争吵，怎么办？应礼貌提醒该顾客排队买单并告诉顾客：“请不要着急，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。”同时稳定其他顾客情绪，防止发生争吵。如果因插队发生争吵，应礼貌予以制止和调解。;15、在收银台值勤时，发现有顾客在商场内吸烟，怎么办？礼貌制止。告诉对方：“先生，对不起，我商场不能吸烟。”或“我商场是无烟商场，为了您和其他顾客的安全，请您将烟灭掉。”注意，一定要确保顾客扔进垃圾桶的是已经熄灭的烟头。;16、在收银台值勤过程中，发现有人带有同类商品出收银台，并称是自己带来的，怎么办？遇到这种情况，要迅速作出判断。询问一些关于商品的问题，同时注意观察该顾客的反应和神情，并说明我商场的有关提示（广播语“为了给您提供一个安全舒适的购物环境和方便您购物，我商场防损人员特别提醒您，不要将商场有售商品带入超市，您可以将其寄存在存包处。”）如果比较可疑的，通知当班课长到场处理。注意，在操作时一定要注意讲究语言方式，以免引起顾客反感或投诉。;17、在收银台值勤过程中，商场突然停电，怎么办？应迅速将收银通道拦绳拉起来，严格控制人员从收银通道出入，维持收银区域的秩序，要求增派人手加强控防。同时告诉顾客：“请不要惊慌，我商场工作人员正在检修，三分钟以内就会恢复照明。为了您的安全，请您停留在原地不要走动，照看好您的小孩和携带的贵重物品。” 同时提高警惕，（如需进行手工收银，店总授权后方可。），且严防有人趁浑水摸鱼，抢劫、偷窃、扒窃等。;三、收银台各类单据操作规范;电脑小票;电脑小票—结算小票;电脑小票—掉电恢复???票;电脑小票—挂单小票;电脑小票—重印小票;电脑小票—测试小票;坏机维修单;内部调拨单;场外促销单;报损单;顾客退、换货申请单;专柜商品退货单;超市退货;预退货单;正式退