收银员服务礼仪.ppt

收银员培训教案 收银员仪容仪表 收银员应具备的素质 收银员的服务礼仪 收银员的主要工作内容 收银员的清洁工作 收银员的仪容仪表 收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所以在形象方面的要求也显得尤为重要。 收银员仪容仪表的规范 上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。 要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及五颜六色的袜子。 长发者须盘发并配戴规定式样的头巾，头发不可染成夸张的颜色。 制服必须保持整洁，按规定穿着，制服内不能穿杂色，高领。 面部，手部必须保持干爽清洁，须淡妆(涂口红、画眼影）不得浓妆艳抹，不留长指甲，不得涂指甲油，不得戴假睫毛或假指甲。 工作时间不得戴戒指，手链，手表，耳环宽度不得超过5mm,直径不超过10mm 上班时间保持口腔清洁，不吃异味食物。 上班时间收银员不可将手机放在身上。 请露出你迷人的微笑！ 站立姿势标准 腿部： 不可出现抖腿现象。 不可呈稍息的姿势，身体倾斜。 手部： 手部不可出现的动作： 两手抱胸 两手背于身后 手插在口袋内 两手叉腰 上班期间，不可出现打哈欠的现象 挖耳朵、挖鼻孔、挠头皮的现象，以免引起顾客的反感。 收银员应具备的素质 诚实 细心 耐心 诚恳 有处理突发状况的能力 诚 实 1、在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损失。 2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自打折。 3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。 4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。 细 心 1、熟记店内所有产品的价格、品名，认真输入每样产品，稳中求速度。 2、在收银过程中，要善于观察，识破诈骗者的骗局。 3、在给客人包装的同时，要注意根据产品的不同特性给予不同的包装，并且不遗漏一样商品，做到让顾客满意。 4、在收银时，要注意验钞，并且注意唱收唱找，找钱时请客人点收，并将找钱和收银条一起交到客人手上。 5、客人走时，如有遗忘东西，记得提醒顾客。 6、如客人购买蛋糕，记得提醒客人当天吃不完要放冰箱。 耐 心 1、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时，要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。 2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。 3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。 诚 恳 当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客谅解。 收银员应做到 1、说话时不可直接对着商品。 2、产品取放时轻拿轻放。 3、始终保持面带微笑。 处理突发状况的能力 1、当有顾客排队结帐时，请要起到维持秩序的作用。 2、当顾客在等待的时有情绪的时候，请起到安抚顾客的作用：不要意思，让您久等了。要面带微笑，目光注视顾客。 3、当遇到有人诈骗的时候，要沉着冷静面对。 收银员的服务礼仪 1、当顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临” 2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问，告知顾客正在促销的商品。 3、建议性促销： 至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机，在收货过程中适当的时机进行。 1）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议 性销售，以免引起顾客的反感。 2）不要对儿童建议性销售，以免引起父母的不悅。 3）不要对多种产品进行建议销售，这会让顾客留下强迫促销的印象。 2.清楚告诉顾客，一共多少钱？ 收您多少钱？ 找您多少钱？ 3、将找零给顾客的时候，一定要先给零钱，再给整钱，并且交到客人手上，收银条一起递上。再给客人包装产品时要轻拿轻放，小心谨慎。 对于持卡的用户，先告知顾客贵宾卡里的金额，然后报出顾客所消费的金额，在成功扣款后，告知顾客消费后所剩金额。 4、双手将袋子递给客人，微笑并说“谢谢光临” 收银员主要工作内容－营业前 1、检查仪容仪表是否符合规范。 2、检查各类规格袋子、蜡烛、盘叉是否摆放整齐并且足够。 3、点取零用金，放入POS机，并且确保零用金足够。 4、做好收银柜台及POS的清洁工作。 5、收银柜台内抽屉内物品的整理。 收银员主要工作内容－营业中 1、微笑待客。 2、查看昨天晚班收银员是否有留言及交待事项。 3、在操作中见顾客必须打招呼并唱收唱找。 4、保持熟练的收银动作，并认真输入每一样产品，无误差。 5、工作期间，保持收银区四周围的清洁工作。 6、利用收银空隙，及时补充包材。 7、促销收银柜台前的商品。 8、如有要派发宣传品，在收银的同