服务礼仪PPT概要1.ppt

* * 表 情 神 态 表情 微笑 眼神 ■表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。 微 笑 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 　 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 眼神 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部 别人一旦注视就将视线移开的人，大多自卑。 无法将视线集中在对方身上的人，多半性格内向，不善交际。 不断点头，视线却不集中的人，显然对来者和话题不感兴趣。 说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听。 只注意手中活计，不看对方说话，是怠慢和心不在焉的流露。 仰视对方，表示尊敬和信任；俯视他人，是有意暴露一份傲慢。 微笑注视，是融洽的会意；皱眉注视，表露出担忧和同情。 面无悦色斜视，是种鄙意；看完对方突然一笑，是一种讥讽。 圆眼瞪人，是种警示；从头到脚地巡察别人，是一种审视。 戴深色眼镜与人交往的人，传递一份神秘，也造成一些隔膜。 * 商务语言礼仪 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉 文 明 服 务 用 语 文 明 服 务 用 语 五 十 句 1. 迎 送 客 文 明 用 语 （1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不用可气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。 2.向客户 致歉文 明用语 （41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？ * 商务语言礼仪 文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅 第五部分白领丽人商务礼仪之“座次礼仪” 一、会议主席台坐次—主席台为奇数时 主席台为偶数时 二、宴席坐次礼仪—中餐 宴席坐次礼仪—西餐 三、会议室坐次礼仪 会议室坐次礼仪 职场交谈忌讳?? 不能非议国家和政府；? 不能涉及国家秘密和行业秘密；? 不能在背后议论同行、领导、和同事——来说是非者必是是非人; 不能随意涉及交往对象的内部事务； 不能谈论格调不高的内容——家长里短，小道消息，男女关系，黄色、下流故事； 不涉及私人问题——关心过度是一种伤害?? 不问收入——收入高低与个人能力，企业经济效益有关；痛苦来自比较中，谈论这些问题容易破坏气氛? 不问年龄——临近退休的人年龄不能问，白领丽人年龄不能问?? 不问婚姻家庭?? 不问经历——英雄不问出处，关键是现在?? 不问健康——个人健康决定事业的发展，因此不可跟人谈健康?? * 谢 谢 大 家！ 礼就是尊重,仪就是表达尊重的一种方式 那么我们为什么要学礼仪,就我个人认为无外乎三种理由,外素形象,内强素质,增进交往 那么礼仪有很多种,商务,外交,涉外,会议 湖南省茶叶研究所 * ???? * * 看字解释。