店员礼仪培训(上课用2).pptVIP

举止礼仪 － 鞠躬礼 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 三度鞠躬：15°30°90° 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，头颈背成直线,视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（ 15 度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）。 身体停留1、2秒后还原。 鞠躬时男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前。 行礼最佳时刻： 距离对方2-3米处，与对方目光交流后，先言后礼。 举止礼仪 － 递物与接物 递文件、名片的正面应对着对方； 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件。不方便双手时，也要采用右手，以左手通常视为无礼。 呈药礼仪 拿和递：在把药品递交给顾客时应使用双手，并要做到轻取轻放、 百拿不厌，尤其不能让顾客等的太久。 递药品时不能随便摔，要亲自递到顾客手上； 对于带尖的商品（注射器），要将尖朝向自己递给顾客； 1、基本手势 规范的手势应当是手掌自然伸直，手掌与地面成45°，手指并拢，拇指稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。 用于指示较远方向。具体要求为： 1、将手臂从身体一侧自然抬起，低于肩部， 2、右手五指并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。 3、身体微前倾，与客人对视交流后，转向朝欲指示的方向。 “请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。 在表示“请”时常用“曲臂|横摆式”。用于较近的方向。具体要求为： 1、五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°， 2、腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140°为宜， 3、做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45°时停止， 4、面带微笑，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，头部与客人对视交流后转向所指方向。 5、另一手下垂或背在背后。 2、常用服务手势：曲臂式反向手势 1、以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬起与胸部齐高。 2、小臂距身体一拳距离，并与大臂呈45度，手心向上，五指并拢，指向所指方向。 2、常用服务手势：斜摆式 请对方落座的手势，座位在哪，手指向哪）：您好，请坐！ 1、小请（曲臂|横摆式）：您好，欢迎光临，请进！ 2、中请（斜摆式，请对方落座的手势，座位在哪，手指向哪）：您好，请坐！ 3、大请（直臂）： 收银台在哪里？前面右转。 双臂式 动作要领：两手放于体侧，五指伸直并拢，以肘部为轴，手掌翻转向上，同时曲臂向前抬到腰部。 当站到来宾的侧面时，可双臂向一侧同时摆动，即“双臂曲臂式”； 当面对较多宾客时，可双臂同时向身体两侧分别摆到身体的侧前方，即“双臂横摆式”。 适用性别：男女均可。 无论是哪一种，其基本手势是相同的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。 注意事项： 主陪客户：两人并行，主居左，客居右 若有陈列物品，让客人走在靠近陈列物品的一侧。 超越客户：走在客人后方1.5米处时致歉“对不起，打扰啦”，致歉后加快步子越过，而不应跑步，超越后说“谢谢”。 相遇宾客时，(2米左右)要行点头礼或鞠躬礼并让路（避让礼）不抢道。 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。 小问题： 你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？ 1. 鞠躬时，以（ )为轴，整个腰及肩部向前倾斜( ）或（ ）度，视线由对方脸上落至自己的脚前 （ ） 米处15 度礼及脚前（ ） 米处30 度礼。身体停留（ ）秒后还原。 2.递拿物件应该注意手部的（ ），伸出（ ）手，五指并拢,身体（ ）以示礼貌和重视，恭恭敬敬地递至对方；递送物品的高度应与（ ）部齐平。 4.“直臂式”手势具体做法是：将手臂从身体一侧自然抬起，低于（ ）部，五指（ ），掌心斜向上方，手掌与地面成（ ），身体（ ），与客人（ ）后，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成（ ），整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。 5.曲臂式体侧手势：具