2015全国职业院校技能大赛高职组导游服务综合知识测试题库11.docVIP

2015年全国职业院校技能大赛 高职组导游服务综合知识测试题库 二、导游业务简答题 41. 旅游车在行驶途中发生地震，导游员应如何处理？ （1）导游员应马上要求司机把车开到远离道路且空旷的地方；（1分） （2）不要在桥下或者桥面上停留，也不要在树、电线杆、广告牌等易倒塌的物体下面停留；（1分） （3）导游员要求旅游者俯下身来，尽可能使身体低于座椅；（1分） （4）旅游车继续行驶时，导游员和司机要注意路上的滚石、裂缝和鼓起的路面。（1分） 42.导游员在处理旅游者的个别要求时，应遵循哪些原则？ （1）合理而可能的原则；（2分） （2）认真倾听，耐心解释的原则；（1分） （3）尊重旅游者、不卑不亢的原则。（1分） 43.旅游团抵达某地后，有旅游者提出特殊的饮食要求，导游员应如何处理？ 导游员应视情况而处理。（1分） 一般情况下应与餐厅联系，在可能的情况下尽量予以满足；（1分） 如果确有困难，导游员可以向旅游者说明情况，协助其自行解决。（2分） 44.若旅游者提出想要将便餐换成风味餐，地陪应如何处理？ 若是在餐前3小时提出，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；（2分） 若是在接近用餐时提出，一般不应接受要求，但地陪应做好解释工作；（1分） 若旅游者仍坚持换餐，地陪可以建议他们自行点菜，费用自理。（1分） 45.由于旅游团的内部矛盾或其他原因导致个别旅游者提出要单独用餐，地陪应如何处理？ 首先地陪要耐心解释；（1分） 告诉领队请其调解；（1分） 如果旅游者坚持要求单独用餐，地陪可协助其与餐厅联系；（1分） 餐费自理，并告知综合服务费不退。（1分） 46.若旅游团要求外出自费品尝风味时，导游员应如何处理？ 导游员应予以协助，一般有两种方法；（1分） 一是请旅行社预订（1分） 二是导游员帮助旅游者与有关餐厅联系订餐。（1分） （4）风味餐订妥后旅游团又因某些原因退餐，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅损失。（1分） 47.旅游者要求在客房内用餐，导游员应如何处理？ 要看具体情况而处理。（1分） 如果是因为旅游者生病或者其他原因，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进旅游者的房间以示关怀。（1分） 如果是健康的旅游者希望在客房用餐，若餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。（2分） 48.如因旅行社提供的客房低于标准，致使旅游者提出要求调换房间，导游员应如何处理？ 这种情况旅行社应负责予以调换。（2分） 如果确有困难须说明原因，提出补偿条件，并征得全体旅游者的书面同意。（2分） 49.当旅游团中有旅游者要求住高于合同规定标准的房间，导游员应如何处理？ 导游员应帮助其直接与饭店方面联系。（1分） 如有空房，可予以满足，但旅游者要交付原订饭店退房损失费和房费差价。（1分） 事后导游员要把情况汇报给旅行社。（1分） 如没有空房间，导游员要向其解释清楚，取得谅解。（1分） 50.地陪应如何做好计划内文娱活动的导游服务工作？ 应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点. （1分） 引导旅游者入座。（1分） 提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。（1分） 在演出结束的回程途中，地陪要向旅游者作剧情回顾，解答旅游者的提问。（1分） 51.如果住同一标间的两位旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，地陪应如何处理？ 地陪首先应请领队调解或在内部调整。（1分） 若调解调配不成，且饭店有空房，可满足其要求。（1分） 地陪要事先说明，房费由旅游者自理。（1分） 一般是谁先提出住单间谁付房费。（1分） 52.若旅行社已安排观赏文艺演出后，旅游者要求观看另一演出，地陪应如何处理？ 如果时间许可又有可能调换，可请旅行社出面调换。（1分） 如无法安排，地陪要做耐心解释，并明确告知旅游者票已订好，不能退换，请其谅解。（1分） 若旅游者坚持要求观看别的演出，地陪可协助，但费用自理。（1分） 请游客留下书面证明材料。（1分） 2