顾客投诉及过敏处理剖析.pptVIP

有顾客投诉是很正常的，因为店铺每天都要面对各种各样不同的顾客，要做到每一个环节都能让每一个顾客都绝对满意会比较困难，问题的关键在于我们如何看待和正确处理顾客的投诉。 顾客抱怨该不该重视? 为什么值得重视? 有超过九成的顾客表示，如现场能够立即处理遇到的问题，顾客不会发脾气，可以获得顾客的谅解; 有效解决顾客投诉的策略 有效解决顾客投诉的策略 要从顾客的角度去考虑；如果我是顾客，我会怎样?我现在的情绪会怎样? 有效解决顾客投诉的策略 1、记住自己代表的是公司; 2、“说明”不是“借口”或“辩解”; 3、道歉要有诚意; 有效解决顾客投诉的策略 有效解决顾客投诉的策略 （1、商品质量问题的投诉，2、顾客使用不当的投诉，顾客误会产生的投诉，4、接待顾客不当的投诉，5、不讲理顾客的处理） 有效解决顾客投诉的策略 处理投诉的语言忌讳 “这种问题连三岁的小孩都会” “一分钱，一分货” “不可能，绝不可能有这种事发生” “我绝对没有说过那种话” “我不会，没办法” “这是公司的制度” “改天我再和你联系” 顾客投诉类型 敏感VC过敏 是一种体征,指感受力强、抵抗力弱，受到外界刺激后会产生明显反应的脆弱皮肤。 是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、肿、热、痛现象。??? 剖析敏感 步骤1： 因电话里是无法想象顾客皮肤的状况的，你可以先