饭店服务常见案例剖析.ppt

饭店服务常见案例 第一阶段学习 1、老师分析案例 2、学生每节课表演三个案例：自行选择 学习思路： （1）分析案例情况（原因、情境） （2）是否接受客人的服务要求：否—婉拒 （3）是—处理程序 第二阶段学习 当学生学习了约两百多道案例后，采用有选择性的学习案例。 1、老师提前选择经典案例：每节课只表演三个即可，其他案例不做分析。 2、学生独立任务：每一节课由一位同学担任“小老师”，负责搜集一段与“服务”相关的视频（20--30分钟为宜），然后与同学们讨论此段视频的启示。 一、公共部分 （一）形体规范 （二）礼节规范 （三）仪容仪表 （四）宾客关系 （一）形体规范 1、男员工站立时，怎么办? 2、女员工站立时，怎么办？ 3、站立着与客人交谈时，怎么办？ （二）礼节规范 课后作业 年轻、年长？ 职位高低？ 男士、女士？ 未婚、已婚？ 个人、团体？ 原则：尊者有知情权，放在后面介绍。 课后作业 课后作业 （三）仪容仪表 33、穿着制服时，应注意什么？ 34、佩戴名牌时，应注意什么？ 35、穿着鞋袜时，应注意什么？ 36、佩戴饰物时，应注意什么？ 37、酒店员工上岗前头发修饰 38、男员工上岗前个人卫生要求 39、女员工上岗前仪容仪表要求 40、如何保持良好的表情？ 课后作业 （四）宾客关系 43、区分饭店的贵宾时，怎么办？ VIP 44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 4