电信客户关系管理试讲介绍.ppt

情景模拟与课堂讨论 1、移动公司经典三大品牌：动感地带、神州行、全球通的客户定位分别是什么，为什么这么划分？ 2、分三组分别模拟一种品牌进行正确客户选择， 分组讨论如何进行客户选择，什么样的客户才能给企业带来收益，什么样的客户会给企业带来损失。 1．企业为什么要对客户进行选择？ 2．是不是所有客户都是企业客户，举例说明？ 是不是所有客户都能为企业带来收益？为什么？ 正确选择客户都企业有什么好处？ 对企业而言什么是正确的客户？ * 思考题 谢 谢 ！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * * * LOGO 说课课件 电信客户关系管理试讲 第1章 客户关系管理的理念　第2章 客户关系管理的技术　第3章 关系客户的选择　第4章 关系客户的开发　第5章 客户的信息　第6章 客户的分级　第7章 客户的沟通　第8章 客户的满意　第9章 客户的忠诚　第10章 客户的流失与挽回　　 目录 案例分析 第三章 关系客户的选择 为什么要选择关系客户 选择什么样的关系客户 关系客户选择的指导思想 思考题 第一节 为什么要选择关系客户 不是所有的购买者都是企业的客户 →每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。 →企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。 →竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃。 第一节 为什么要选择关系客户 不是所有的购买者都能给企业带来收益 →“客户是上帝”，上帝总是对的吗？ 一期的《财富杂志》中文 版封面上印着，有的客户 可能在让你丢钱，让你赔 本。 第一节 为什么要选择客户 80/20/30法则——威廉·谢登 在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。 ※客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小。 第一节 为什么要选择客户 选择正确的客户能增加企业的盈利能力 不加选择地吸引各种客户只会损害企业的利益。 第一节 为什么要选择客户 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 →要做成一件事，首先要做正确的事 美国西南航空公司以机票低廉著称，它的竞争对手不怀好意地说：“乘西南航空公司航班的旅客应该感到羞耻”。 西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航空服务进行了一系列的简化。 乘客到了机场的候客厅后，也不给安排座位，乘客要像坐公共汽车那样去排队，上了飞机后自己找座位，如果你到得很早，可能可以找到一个好座位，如果你到得晚，就很可能坐在厕所边。飞机上也不供应餐饮。 目标客户 ——美国中低阶层收入者 目标市场 ——对航客票及敏感的低端市场 ——西南航空公司总裁在电视上回应说：“我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下一笔钱。 如果你对我们的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以乘坐别的航空公司的飞机。当你觉得需要我们服务时，欢迎你再次乘坐西南航空的班机。” 西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的目标客户定位。 —— 1968年，西南航空公司成立。当时的大航空公司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。 90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因此受到极大影响。1991、1992两年，美国航空公司的赤字总额累计达80 亿美元。 曾经盛极一时的TWA、大陆、西北三家航空公司均经营不善而宣告破产。 但西南航空公司的小企业却在一片萧条气氛中异军突起。在1992 年取得了营业收入增长25％的令人难以置信的佳绩。 西南航空公司 战略构筑 不提供正餐 无订票系统 可重复使用登机牌 单一机型Bofing737 员工工作 效率高 微笑服务 轻松、积极 的企业文化 顾客满意度 价格低 准时起飞 高产出 高周转 高的设备 使用率 航班密度高 成本领 先战略 市场专一 化战略 短航程 只飞繁忙航线 点到点飞行 中型城市 西南航空公司 使命：