电信无线宽带故障预处理培训介绍.ppt

* 一般故障问题分类 客户端故障问题：包括无线宽带C+W客户端和E家客户端 CDMA上网故障问题 WLAN上网故障问题 CDMA上网故障处理步骤 ①确认不能正常使用是否驱动程序安装不成功的问题。 若是，则在营业厅进行安装；若原来可以使用，当前却不能正常上网，继续。 ②在营帐系统查询用户是否被停机? 确认：是否用户使用语音或短信业务造成信控被停，或欠费停机，需要用户交费。（这些可在营帐系统用户档案中查询用户状态、是什么原因导致被停）。 ③确认用户不能上网的具体情况？ 是否没有信号，是某一地区没有信号（可能是1X网络覆盖问题）还是绝大部分地方都没有信号，上网卡语音功能是否正常（即拔打电话是否正常） 是否用户界面提示用户名和密码是否不正确（可能是用户更改上网卡的默认设置：接入号＃777，用户名是：card ;密码：card.） 是否使用公司局域网的设置，如代理服务器以及局域网客户端软件。如有使用，取消这些设置即可。 * CDMA上网故障处理步骤 ④进行如下操作： 关闭拨号应用程序，再重新启动； 拔出上网卡再插回去； 重新启动电脑； 检查是否上网卡物理有损坏。 ⑤如无以上的问题，则把用户反映问题作为工单至后台跟进。后台工单的基本判断处理分为4类，分别归属于不同的部门处理. 如果营业厅有UIM卡，无线上网卡，以及手提电脑，也可以采取三换原则，来查找问题。以营业厅正常使用的设备分别与客户的设备进行互换，分别换UIM卡，换上网卡，换手提电脑等方法快速为客户查找问题。 * 无线宽带预处理分类 无线宽带投诉预处理分为2类： 1、移动网络的无线宽带投诉预处理 即CDMA无线宽带相关故障的处理 2、固定网络的无线宽带投诉预处理 即WLAN无线宽带相关故障的处理 3、无线宽带客户端投诉预处理 * 预处理的问答：业务类 无线上网卡如卡坏了是否可补卡，怎样收费？ 答：要重新到市场上（电脑城）或电信营业厅购买。 无线宽带的套餐是否需单独申请？ 答：是。 我选择的是“按时长标准进行计费”的模式，怎么会出现同时段两个话单的现象？为什么收我两次钱？ 答：请您看一下您的“无线宽带”是否设置为“话音优先”的功能，如果是这样的设置，那么由于存在数据和语音同时占用网络资源的情况，出现的同时段两个有效话单，属于正常现象。建议您取消“话音优先”的设置。 我选择的是“无线宽带c+w套餐”的模式，怎么会出现wlan和cdma同时段两个话单的现象？为什么收我两次钱？ 答：电信wlan和cdma上网是分开计费的，出现的同时段两个有效话单，属于正常现象。建议您修改wlan的接入密码并妥善保管，以防wlan账户被人冒用。 * FAQ：上网卡及本机设置类 驱动程序已经正确安装了，插入数据卡后指示灯也亮，但是无法通话和上网。 答：可能是无线网卡的UIM卡损坏，更换一个试试看。 如果系统出现提示需检查无线上网卡，是什么原因？ 答：这是因为无线网卡与计算机连接出现故障，重新启动应用程序或者拔出卡再插进去即可。 无线上网卡连接后在计算机windows右下角有230.4k的速度提示，这个速度是什么意思？ 答：这是上网卡本身的理论最大速度，就如以太网卡通常提示的10M。 用户反映无法使用上网卡上网，提示为：端口打开错误，请检查端口，如被锁定，请确定。 答：原因：1、上网卡与计算机没有插好；2、计算机P插口之前做过不正常的操作，导致系统不能正确认识上网卡端口；3、端口被禁用；4、系统尚未识别上网卡。 解决：1、2、4重新插拔或计算机重新启动后解决；3手动改动端口设置。一般只需重新插一次卡并等待约10秒钟（因为电脑识别网卡需要约10秒钟）再重新上网卡拨号程序即可。 * 无线上网卡怎么查看是否在网络有覆盖的范围内？ 答：在卡的操作界面上有类似天线状的提示。 有几次的上网连接一直无法正常上网是什么原因？ 答：在这样的情况下，可能由于网络忙，或不在覆盖的信号范围内造成的。可稍等一下再重新试，在重新进入时请按上网键，选择“重新载入”，不要一直按“重试”键。 用户反映无法使用上网卡上网，提示为错误633或错误31。 答：错误号是由Windows反馈回的远程连接错误提示，可能是远程服务器没反应或系统尚未开通相应数据业务。 在手提电脑上启动相关的运行程序后，使用无线上网卡上网提示：连接失败，原因何在？ 答：可能是线路忙，网卡正在与网络进行初始化数据交换。一般稍后再拨即可。 帮助用户找到驱动程序和安装步骤 首先需要询问客户的网卡厂家及型号，然后告诉客户“驱动程序”以及“安装步骤”所在的位置（中国电信或者网卡厂家安装驱动程序的详细网址）。解决不了的，转给当地的技术支持中心或者网卡厂家的