商业运营管理基本知识要点.pptVIP

客服宣言 新鸿基客服宣言 耐心聆听，目光接触 身体前倾，态度诚恳 指示方向，需用手掌 接听电话，三声之内 易地而处，感同身受 制服整齐，仪容清洁 紧守岗位，纪律严明 保持笑容，以礼待人 主动招呼，见人问好 客气友善，乐于助人 增值服务 最高境界：企业文化与服务文化相溶合搞好商业运营管理 企业文化 企业文化是提升企业核心竞争力的内在因素 企业文化是提升企业核心竞争力的重要源泉 企业文化第一要素——愿景 企业文化是提升企业核心竞争力的核心要素 服务文化 促进积极服务文化的12种方法： 挖掘公司的优点 每天把公司文化及愿景传达给客户 展现道德素养 提高服务技巧 成为公司的百科全书 勇于承担责任 与客户合作 时刻铭记顾客的兴趣爱好，把顾客放在第一位 把租户作为顾客来看待 资源共享 与顾客合作，而不是对抗 提供跟踪服务 策划方案： 考虑的资源 人力资源 品牌资源 产品资源 渠道资源 技术资源 资金资源 政策资源 媒体资源 政府资源 文化资源 设定计划目标 根据往年的计划设计今年的计划 根据竞争对手的计划设计今年的计划 根据企业市场需求的增长比例设计今年的计划 根据产品更新状况和市场前景设计今年的计划 根据资深销量增长情况设计今年的计划 根据环境的改变设计今年的计划 根据自身的感觉和经验设计今年的计划 七、