完整服务产品和服务提供系统的设计.pdf

( ) 清华大学学报 哲学社会科学版 2002 年第 2 期 JOU RNAL O F T S IN GHUA UN IV ER S IT Y N o. 2　2002 第 17 卷 (Ph ilo sophy and Social Sciences) V o l. 17 完整服务产品和服务提供系统的设计 刘丽文 (清华大学　经济管理学院, 　北京　100084) 　　摘　要: 文章提出了一种全新的服务设计概念, 即把完整服务产品和服务提供系统作为一个有机整体来考虑, 并分析比较了现有的几种服务设计方法, 在此基础上提出了一种新的服务设计方法。 关键词: 完整服务产品; 　服务提供系统; 　服务设计方法 ( ) 中图分类号: F 063. 1　　　　　文献标识码: A 　　　　文章编号: 1000- 0062 2002 02- 0039- 07 过程、识别失误环节、建立服务时间标准和分析成本 [ 1 ] 一、前　言 收益四个环节所构成。 Jam es L. H eskett 对服务 时间的定义则为“服务业企业根据顾客的需要所进 本文研究服务运作管理中的服务设计问题。所 行的对员工的培训与发展, 工作安排与组织, 以及服 [ 2 ] 谓服务运作, 是指服务业企业将各种所投入的资源 务 设 施 的 规 划 和 配 置”。 此 外, Jam es A . ( ) [ 3 ] [ 4 ] 要素 人力、物料、设备、资金、信息、技术等 变换为 、 . 、 F itzsimm on s Ch ristopher H L ovelock L u is ( ) [ 5 ] 产出 服务产品 的过程, 也就是说, “投入——变换 M . H uete 以及 R ichard B. Chase 和 D avid A . ——产出”的过程。服务运作管理是指对服务内容、 T an sik [ 6 ], [ 7 ] 等人也都提到过服务