员工意识培训课程_new.pptVIP

生活中一个伟大的法则是：你给予便会得到，你想得到的就要去付出，付出就会得到；你付出的越多，你得到的回报越多。这条法则是经过多少人实践得出的结论。 如：农夫只有在春天播下种子，秋天才会有丰收。在庄稼丰收之前，他还必须“付出”辛勤的劳动。学生在大学取得毕业证之前，也得刻苦攻读。 敬业爱岗就是热爱自己工作岗位，以恭敬、严肃、兢兢业业、专心致志的态度对待工作 。注重信誉就是真心实意、实事求是、遵守承诺、讲究信用、质量和信誉。 * * * * * * * * * * * 执行力实际上体现的是精神状态、工作态度和道德修养，它需要激情和动力，需要用心去做事。“没有任何借口是执行力的表现，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位，都要对自己的工作负责。工作就是不找任何借口地去执行”。 通过数学等式反思我们的工作，有很多人认为100％地完成任务、尽到责任，不太现实，能做到80％就很不错了。殊不知，每一个流程、每一个环节的每一个人都这样想，也都这样做，仅4个环节之后，“很不错”就变成了“不及格”！我们的许多工作都涉及到多个环节，上一个环节为下一个环节奠定基础，下一个环节的工作开展以上一个环节完成情况为条件，一个环节出现问题就可能直接导致最终的工作成效。这就警示我们：每一个人、每一个环节、每一项工作，都不能有丝毫的疏忽，都不能打半点折扣。只有100％的人在100％的时间里，按照100％的标准，100％地完成任务，才能达到最终的100％的目标。 目前，执行力不强在一定程度上是影响决策部署落实、加快推进工作、实现既定目标不容忽视的因素，主要表现在速度不够，见事迟，行动慢；高度不够，标准低，要求松；力度不够，不到位，效果差。提高执行力，贵在自觉，重在履责。作为领导干部，要有一种“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，这样，干劲就会更足，热情就会更高，办法就会更多，执行力就会大大增强。 * 服务意识培训课程 * * 一、服务意识 为什么要有服务意识？ 顾客是怎样失去的？ 酒店行业应具备哪些服务意识？ 顾客服务的等级 * * 为什么要有服务意识 服务 —— 利润的源泉 * * 顾客的期望越来越高 与五年前相比 —— 顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满 需要更好的服务质量 * * 顾客的期望越来越高 顾客认为—— 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 * * 　 顾客需求与企业需求的种类 1、物美价廉的感觉 14、从顾客角度看问题 2、优雅的礼貌 15、效率和安全兼顾 3、清新的环境 16、倾听 4、温馨的感觉 17、全心处理个别顾客的问题 5、合理的市场定位 18、显示自我尊严 6、帮助顾客成长的事物 19、能被认同与接受 7、让顾客得到满足 20、受到重视 8、方便 21、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 9、提供售前售后服务 22、不想等待太久 10、认识并熟悉顾客 23、专业的人员 11、商品具有吸引力 24、前后一致的待客态度 12、兴趣 25、放心 13、提供适当的选择 26、健全的制度 * * 提供了优质服务的员工 …… * * 顾客是怎样失去的 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改变个人喜好 5% 朋友推荐换另外一处 9% 在别处买更便宜产品 10% 对产品不满 ！68% 服务人员对他们的 服务需求漠不关心 * * 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24个不满但并不投诉 不满的顾客会把遭遇的经历告诉10—20个人 6个有严重不满但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系 投诉问题得到解决，会有60%愿与公司保持关系 如果迅速解决，会有90—95%的与公司保持关系 * * 零售业具有哪些服务意识？ 设身处地的服务意识 超值服务意识 超常服务意识 感动服务意识 个性化服务意识 延伸服务意识 * * 零售业要具有哪些服务意识？ 跟进服务意识 服务链意识 细微服务意识 无干扰服务意识 感情化服务意识 一站式服务意识 快捷服务意识 * * 顾客服务的等级 六 长期伙伴 五 专业顾问 四 超值服务 三 专人负责 二 保持沟通 一 有问必答 你的位置在哪里？ * * 四、小结 责任心就是一种态度，是一个人的内在修养。要想把事情做好，必须先把态度端正。 执行力就是实现既定目标的能力和手段，没有执行力的企业就会陷入：高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈。 服务