如何适地处理顾客行为与异议.docVIP

如何适地处理顾客行为与异议 1.遇到不声不吭，不理不睬的顾客如何处理？ 遇到进店后只左看右看，主动相迎时只说“看一下”的顾客时，店员应要不骄不躁，需用慢火来熬，当其说“看一下”之类的时候，店员可说：“好啊！请随便看一下。”以此来打开顾客的心门，这时，如没有其它顾客，可在一旁稍候，而70%的顾客会因你的真诚所动而表达需求，如顾客长时间还在沉默、左顾右盼，这可能是因为店员还没有满足他的需求，这时可作进一步试探，例如：“请问你想找哪一方面的药品呢，或许我帮你找一下吧。”如顾客还是不作答理，这时可作再引导或暂候，例如：“这么多药品很难找的，我可以帮你一下的啊！”如店里比较忙，可：“好吧，你再看一下，有什么需要的时候叫我们一声吧！”总之，此类顾客耍太极，店员也应见招拆招，以热诚打动顾客，化解顾客的焦虑或紧张。 2. 遇到选购利润空间低的药品的顾客时如何处理？ (包括知名品牌而利润较低的药品；或是同类型、同成份剂型而利润低的药品) 例：某顾客需购感冒药，直接来找或是看到XXX（知名或利润低的产品）时，店员可说：“其实VVV（利润可观或首推药品）比XXX还好啦！”如此这般会第一时间动摇顾客的心理，如顾客抱有倾听或想了解的心理时，再以此产品的优势攻之，即使是同成份的药品，也要突出一定的优势，例如：“XXX和这个药是一样的成份，治疗的功效同样不错，起效也快，而且VVV厂家的生产技术和生产设备也很好，你不妨试一下啦~！”诸如此类。但如此移花接木推介时须多留意顾客的表情及反应，切忌麻木推销。 3. 产品价高的异议如何处理？ A． 首先不要引起争执，控制好自己与顾客的情绪，再简要概括地说明每个门店都有价格低的药品，这是整个行业存在的问题，相比下我们的店已很低价的了，希望你能理解，同时也希望你能多点支持我们，诸如此类的安抚话语有一定机率能降低顾客的心理不平衡。如顾客不语或认可，店员要有道谢、“请慢走”的服务用语。 B． 如保健食品类或其它非药品类与商场、超市的价格产生异议时，可引用产品质量比在商场或超市购买的可 靠，进货渠道保证等等的优势来说明，也可引用事例来说明，例如：“一个酒店的大厨做一道菜，我也做一道菜，而大厨的菜式还比较高价，但还是多数人认同大厨的手艺和价格比，这就是区别，你觉得对吗？”……总而言之，这需要店员的应变力及表达能力，注意的是不要说其它商家的好与不好，突出自己的卖点和优势所在才最重要，目的只在于改变顾客的价值观。 药店店员的服务意识与销售技巧培训（一）? 1．服务意识 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程！冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。好的服务是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。 主动相迎，微笑待客。注意声量的控制与语言的组织。声量要适中，不卑不抗，不能过高或过份细微，带有一定的真诚的问候，例如：“先生（小姐）你好！请问有什么可以帮你的吗？”；又或者：“先生（小姐）你好，请问要点什么呢？”等。称呼上以适当为主，一般以先生或小姐称呼为宜。对于年纪较中年的可适当调节。主动相迎不会使顾客产生冷感，而一声亲切的问候会使顾客感到热诚，进而加强对以下购买的信心。 当正在接待顾客时，不宜与其它店员说闲话，应当以顾客为主，当然，其它店员之间的谈话声量也需控制，不应打扰。也不可以对顾客指指点点。顾客是上帝，而他和店员并没有深仇血恨，即使其态度不太好，而又在没太过份的情况下，都应该得到尊重。店员首先要做好自己，想一想导致其态度不好的原因。 适当时候可与顾客间做简单的互动，谈及一些外在的话题，例如：“刚下班吗”；“吃饭了吗？”；“这是你孩子啊？好可爱哦”之类，但需考虑话题的敏感度，也不要产生茅盾。一句客常话，80%的机会能使人感受到亲切友好，从而增加顾客的忠诚度与购买的信心。 服务常语中多善用“或者”“相对”“你介不介意”“你觉得”之类的的转折词，中肯的话语能产生信诚与被尊重感。 销后服务也很重要，如用药时的一些禁忌，宜吃宜喝方面的提醒。这样也能使顾客信心度与满决度提高。 2.销售技巧（一） 店员需在日常中增强自身的专业知识及自身素质与语言组织能力。 专业的知识+表达能力+应变力+信心+态度=交易。简单的公式，其内容五花八门，要真正掌握并不是一两天的事。但具备了这此素质，也代表了一个人的能力范围，创造了自身的价值。 ?A．专业知识 专业知识是销售药品的前提，没有相关程度的药品认识，如何能另一个顾客信服？如何能做好药品购买引导？所以，店员有必要给自己充电。将学习变为一种乐趣，给自己打气，要有力争上游的学习态度。罗马不是一天建成的，也不是花一万年建成的。要学有所用，用有所需。要掌握时间和效率。 B．表达能力 表达能力分为多方向，大约分为