廊坊售后11月目标完成报告.pptVIP

12月份重点工作 内返 10% 内返率目标为5%，未达到目标一个百分点扣除绩效3%。 外测CSS 10% 当月外测CSS成绩前12名，此项考核为满分，13-20名，此项考核为3%，低于20名，此项为0分。 事故车返站率 7% 事故车返站率60%，低一个百分点扣绩效2%。 客户信息准确率 8% 客户信息准确率≥98%，此项考核为满分，小于98%大于95%按实际比例计算，准确率小于95%，此项考核为0分。 专业附件 5%　 　本月销售目标为2万元，未达到目标一个百分点扣除绩效2% AUDITT-II审核总结 AUDITT-II审核存在问题： 1.目标分解不具体，未落实到人。 2.各项制度的制定要体现出监控人和检查方式、检查周期，并有总结整改措施。 3.鼓励质检员发现内返，并实施奖励。月度汇总后对重点问题重点关注。 4.CSE流程监控要注明车牌号和被检查的服务顾问。 5.附件目标分解未涉及销售部门，要求分解到售前、售后的每名服务顾问和销售顾问，并分解到月度。 6.配件任务不仅要分解到月，还要按比例分解为纯配件和油漆的单独目标，并分解到月。 7.店内促销活动，没有针对性，要针对库存量较大的配附件或库存周期较长的配附件进行营销活动。 8.抱怨处理整改措施不具体，空话较多。要求具有可操作、可考量性，要有具体分析和责任人。 以上工作及弱项，12月份加以整改，按要求进行相应调整。 2013年12月份KPI指标 KPI指标 维修产值 维修台次 配件销售额 库存周转率 附件销售额 内返率 外返率 准时交车率 目标 170万元 1550台 125万 3 18万 5% 0.30% 98% KPI指标 CSS CSE 客户流失率 投诉率 响应及时率 封闭及时率 一次解决率 　事故车 目标 区域前10名 98 8% 0.015% 100% 100% 100% 80万　 2013年12KPI其他指标 单车产值（元） 工时费（万元） 配件出库成本（万元） 配件毛利（万元） 不含税总毛利（万元） 1100 45万 85万 31万 58万 * * 部门 售后部 制表 杜学刚 日期 2013.12.5 廊坊市盛德基业汽车销售服务有限公司 --------售后11月份工作报告 目 录 1.经营目标完成情况及分析 2.服务质量目标完成情况及分析 3.客户满意度目标完成情况及分析 4.用户投诉处理质量目标完成情况及分析 5.总结及2013年12KPI指标 经营目标完成情况分析 售后各项指标完成情况统计 指标 目标 实际完成 考核结果 营业额（含税） 170万 160.6万 未完成 售后成本（不含税） 80万 86.8万 完成 售后毛利（不含税） 55万 50.3万 未完成 工时收费 40万 43.3万 完成 配件出库（含税） 120万 117.2万 未完成 配件毛利（不含税） 29万 33.2万 完成 台次 1500台 1583台 完成 单车产值 1100 1015 未完成 各车型进站统计表 车型 桑塔纳 帕萨特 朗逸 台次 191 539 339 维修工时 32062 203752 74408 材料费 79753 789705 170607 车型 波罗 途观 途安 异性车 台次 157 209 43 146 维修工时 47218 62488 10088 47312 材料费 153749 222665 27860 115241 服务顾问个人完成情况 月份 11月 服务顾问 配件 工时 精彩附件 台次 任务目标 实际完成 任务目标 实际完成 任务目标 实际完成 任务目标 实际完成 冯国宽 17万 264740 6万 109346 4500 3273 70 71 纪松 17万 194046 6万 89870 4500 3616 70 68 雅向 17万 194300 4万 66724 4500 3227 240 241 李树存 17万 129637 4万 44628 4500 980 240 200 李文星 　 259982 　 89708 　 　 120 192 徐亮 17万 161331 4万 59229 4500 1950 240 259 杨海 17万 152104 4万 49195 4500 3341 240 245 郑春宇 17万 230936 4万 66103 4500 7607 240 233 房海龙 9万 59038 4万 56303 2000 1462 40 60 25456 附件销售明细 序号 时间 名称