客户服务技巧上.ppt

客户服务技巧 （上） 客户服务理念 重点 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效应对客户服务工作挑战 服务工作面临的挑战 服务工作面临挑战 客户服务工作的各种挑战性 1.同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题，尽量地去延长产品的保修期；尽量大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 2.客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来明显感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来多。但是，人们却难以理解地发现；客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说，客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因，恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成 客户服务工作的各种挑战性 3.不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一，不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求 客户服务工作的各种挑战性 4.客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动 5.服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户投诉，服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因造成的投诉时难以解决的。如：当你司为你客户提供一个系统，而这个系统是由于你司在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了，客户服务人员可能还会碰到一些无法解决的投诉。 6.超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时，员工们都处于在一种高负荷的紧张状态的工作环境之一，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动 客户服务工作的各种挑战性 7.服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题。 这种情况在投诉处理过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象；在企业中往往是新员工的服务态度和热情是最好的，但遇到投诉问题时就力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时明显没有新员工积极，但是他们在处理投诉方面的诸多刺手问题却明显有着优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。 因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。 金牌服务 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，那么“金牌”客户服务主要表现在那些方面呢？ 金牌服务 金牌服务 1.对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，可有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利得位置。 2.帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题 3迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。 金牌服务 4.始终以客户为中心 对服务人员来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心？是否始终关注他的心情、需求、这就是非常重要 5.持续提供优质服务 6.设身处地的为客户着想 7.提供个性化的服务 如果说一家企业或者一个服务人员，他同时做到以上七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务 如何面对服务挑战 如何面对服务挑战 你将清晰地了解到服务技巧，态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。最佳的服务技巧和态度将很好地指导你对客户的言行，而观察力帮助你观察客户和他们的真正需要