危机公关(时代光华版).ppt

基业长青营销顾问公司 主讲人：游昌乔 第一部分：危机管理体系 1．意识体系 2. 计划体系 3．组织体系 4．预警体系 5．指挥体系 6．分析和评估体系 1 意识体系 1.1 公司员工的危机意识 我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机规避到最小。我们任何一个人都可能因失误或失职而将整个公司拖入危机。 2 计划体系 3 组织体系 4 预警体系 5 指挥体系 6 评估体系 第二部分危机公关——突破十面埋伏 1.内部员工 2.受害者/当事人 3.消费者/公众 4.媒体 5.政府及行业主管部门 6.股东及债权人 7.供应商 8.经销商 9.竞争对手 10.团体组织 1内部攻略 员工是危机的受害者和承担者。因此必须要稳住军心，建立一个稳固的大后方。 2 公众攻略 星星之火,可以燎原.公众是危机的火源。要解决危机，就必须扑灭火源。 1.SHUT UP 2.SORRY 3.SHOW 4.SATISFY  3 媒介攻略 媒介是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。  4 政府及行业主管部门攻略 危机发生后，必须取得政府及行业政府主管部门的支持和帮助。  5 投资者、债仅人攻略 投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，就看你的危机水平了。  6 供应商或经销商攻略 稳住伙伴，将是你翻身的保障。  7 竞争对手攻略 如何在危机中狙击竞争对手的进攻？  8 团体组织 不要把村官不当官。团体组织在危机的发展中具有不可忽视的作用。? 第三部分：危机公关的要点及案例点评 陈慧琳：方洁霞 （调查科警官） 张家辉：张志恒 （重案组警官） 任贤齐：元 哥 （劫 匪 头 领） 一)危机公关准备期谋略 10点启示 《大事件》10-18分钟片段 启示1：要正确认识危机的特点 ----媒体是危机的放大器 为何一件普通的银行劫案会演变为警署的信誉危机？(只有你我知道的秘密不是危机,它只是潜在的危机) 案例：啤酒企业深陷“甲醛门” 启示2：如何让媒体为我所用？ 如果媒体换一个角度去报道,银行劫案会不会成为危机? 半边脸是温文尔雅的学者，半边脸是肌肉抽搐的魔鬼。----有人形容被新闻记者奉若神灵的“普利策奖”创始人约瑟夫普利策。 启示3：企业领导人应具备敏感的危识， 予以充分重视，并亲自主持 案例：可口可乐比利时中毒1999年6月9日 启示4：在第一时间召开会议研究应 对措施 案例：伊利郑俊怀被抓事件（ 2004年12月20日） 启示5：明确危机处理的原则 ----要有正确价值观 启示6 对前景充满信心 ----不消极应对危机 1.(警员1)基本上香港仍然是个安全的城市 2.(警员2)他们是跑不掉的 案例 秦池古酒：为什么没能成为“永远的秦池” 启示7 加强动员和宣传,一致对外 (警员3)取消休假，并动员市民合力缉凶 案例 启示8 要以最快速度化解危机 (警员3) 越快解决问题越好 启示9 要建立畅通的信息渠道 4.(警员3) 情报科的消息很重要: 案例: 爱立信：蚂蚁为什么绊倒大象（2000年） 启示10：一分钱做事，一毛钱做秀 案例1:圣元奶粉应对阜阳毒奶粉事件（2004年3月） 案例农夫山泉“一分钱”VS乐百氏 “两分钱” 小结:危机公关准备期谋略 二)危机公关进攻期谋略 18点启示 《大事件》22-28分钟片段 启示1：不能有个人英雄主义！ 要有令行禁止的团队 (陈慧琳) “张志恒,你搞什么?!” 案例:SARS为何直到2003年6月才被控制?为何SARS的病因不是中国最早查出? 启示2：全体总动员十分重要----对内部做好公关是外部公关的前提！ 案例:中美史克为何在PPA风波 中成功战胜危机? (2000年11月） 启示3：确保首席危机官的权威！ （任达华）:你要给她最大限度的支持！ 案例: 1944年6月,诺曼底登陆,德军为何战败? 启示4：每个人都在媒体的注视中！ （陈慧琳）每个人身上都装上了录影的镜头！ 案例1: 曾荫权吹口哨事件（2005年3月6日） 案例：“永不乘坐厦航”危机 启示5：“秀”比“做”更重要！ （任达华）我们面对的不仅是劫匪，更有六百万香港市民！ 启示6：要充分地调动资源，  打有把握