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第5章 流程绩效衡量与分析
* * * * * * * * 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 现行方法: 建议方法: 过程描述: 日期: 图号: 拟制: 页码: 作业流程图 煎饼 制备过程 将生面饼放入蒸锅中蒸烘 等待面饼蒸熟 编号 作业符号 过程描述 时间 距离 铃响后,将面饼从蒸锅中取出 将熟面饼摊在包装纸上 将一勺肉倒在面饼上 检查订单上是否注明要加奶酪 将一勺奶酪倒在肉上 将煎饼移到放调味品的地方 将酸奶油加在煎饼上 将煎饼叠成通常的形状 用包装纸将煎饼包起来 拿着煎饼到订单收集处 找到那份订单 将煎饼放入正确的纸袋 核对订单确认物品是否制备齐全 将订单送往收款台 总计 作业 运输 检验 延迟 存储 总步数 移动距离 9 3 3 1 16 15 快餐制备过程 的作业流程分析 2、服务业流程分析 服务蓝图(service blueprint) 将服务业的流程用类似流程图的方式表达 识别流程 识别失误点 建立标准执行时间 赢利分析 服务蓝图 可视线(line of visibility) 线上: 服务前台,所有活动与顾客直接接触,顾客可以得到服务的有形证据. 线下: 服务后台,所有活动在顾客不在场的时情况下进行. 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 支持行为 服务蓝图模型 服务蓝图示例:快递服务作业 服务蓝图示例:旅店住宿服务作业 5.3 业务流程再造 案例分析:MBL公司保单申请的变化 MBL是全美第18大人寿保险公司。以前MBL处理客户的申请包括信用调查、报价、评估、承保等负责流程。须经过30个独立的步骤,横跨5个部门,涉及19名工作人员。 在最佳状态下,MBL可以在24小时内处理一份申请,但大多数的申请周期则是5-25天,其中大部分时间都用在部门间传递信息,对一份处理周期为22天的申请来说,它实际占用的工作时间只有17分钟,还不到0.05%。 MBL的新做法是打破了现有的组织障碍和工作界限,设立了一个新职位 “专案经理(Case manager)” 。专案经理从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任(有强大的信息系统做后盾) ,也同时具有全部权力。 现在,最少只用4小时就可以完成一份申请,平均周期缩短到2-5天。公司少了100个一线办事处的职位,而且专案经理处理新申请的数量是公司原来数量的2倍以上。 理论背景 以“劳动分工”为基础的“科层制” 优势:专家、专业、效率… 不足:层级多、“上级导向”、反应慢… IT与管理变革提供了流程改进的可能性 1、业务流程 一组跨职能部门的、与其它流程或业务流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列。 流程与职能 新产品开发——运营、营销、财务、设计等职能部门 供应链管理——采购、运营、会计等职能部门 人员招聘——人资、运营、会计等职能部门 职能管理与流程管理的共存(信息化助力) 例:某企业的人事丧假制度 所有员工如有近亲过世最多可请三天带薪假.带薪假必须在七天内请完,从请假第一天开始算起,而 且其中一天要为丧礼日.而如果葬礼落在原无损工作时间(如周末假日,国定假日,厂修日或公伤假 内),则不计薪. 带薪计算方式为 每日八小时计之日薪,加上前三个月一般奖金额依比例计薪. 兼职者依该员工前一个月平均工时,按日薪与一般奖金额来计算. 员工之近亲包括 配偶,小孩,继子,母亲,父亲,姊妹,兄弟,继父母,祖父母,孙子女,女婿,媳 妇以及配偶的父亲,兄弟,姊妹,祖父母. 员工需向人事部门提出丧假申请后,才予计算. 人事部也许会要求证实丧者与员工的亲属关系. 流程就像一张网,剪不断、理还乱 按岗位梳理流程或许是个好办法 定义业务流程边界 定义业务流程的开始活动和结束活动 确定业务流程的输入输出 其他业务流程的影响 将业务流程与企业总体战略联系起来 理解业务流程是如何增强企业竞争优势的? 用哪些关键指标来衡量业务流程? 学习资料,/wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%86%8D%E9%80%A0 绘制业务流程图 将业务内容用流程图描述,以便于进行分析: 各步骤(活动)的先后顺序 每一步骤(活动)的执行时间 每一步骤(活动)所需资源 跨职能部门关系 按照职能部门绘制的业务流程图 流程改进的常用策略 IT技术的应用 纵向压缩 横向集成 单点接触顾客 并行工程 过程多样化 减少控制环节 案例分析:某公司的销售处理流程 业务科 客户 计划科 财务科 仓库 计划科 财务科 客户 通过订货会等途径与客户签订供货合同 根据合同编制销售计划,并向用户开出提货单 接到客户提货单时,根据用户资金情况审核提货单 提货单加盖财务审核章后,去仓库提货 根据仓库的提货反馈开出发票,并送交财务科 审核发票,加盖财务审核章交给用户,同时入帐 供货
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