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《运营管理》 张 金 成 教学内容 第 七 讲 库存控制与管理 第 八 讲 准时化与精益运营管理 ——JIT 系统与管理分析 第 九 讲 物料需求计划与详细产能计划 第 十 讲 供应链管理 第十一讲 预测 第十二讲 项目管理 三、具体内容讲授课件 第一讲 服务管理与体验经济——运营管理的时代背景 人类社会演进的过程与趋势 服务管理与体验经济研究的发展动因 服务管理与体验经济研究的发展阶段与成果 服务管理与体验经济研究引发的运营管理理念创新 人类社会演进的过程和趋势 贝尔社会发展的三阶段论 派恩和吉尔摩的体验经济论 体验故事 新经济金字塔 服务革命和体验宣言 社会演进过程 Life is primarily a game against Nature Life is a game against fabricated Nature Life is a game between persons 体验故事：丽贝卡家的生日 20世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料； 20世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费10-20美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚合； 21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场，丽贝卡的女 儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗牛的身体、放羊、自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司146美元的支票。 丽贝卡的女儿在生日祝辞上写着：“生日最美妙的东西并非物品。” 体验故事：生日提供物价值的递增 经济金字塔 决定和引导转型 描绘和展示体验 策划和提交服务 开发和制造商品 发现和提取产品 服务革命 世界正处于大规模服务革命的边缘，这场革命将带来的改变将不亚与工业对社会的改变，将像工业革命那样对整体社会进行重构。一旦这一革命发生，那么对未来顾客进行服务的范围，重复程度和质量，将超出任何人的现有预期 体验宣言：快乐带来财富 “继产品经济和服务经济这后，体验经济时代已经来临。” --《哈佛商业评论》 “服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。” --《第三次浪潮》，托夫勒 “体验经济灭了经济人理性；体验经济是人性经济” -- 姜奇平，网络评论家 对服务业的误解和疑问 服务是无价值的，产品才是真正的价值 服务业是无形的，不属于工程设计的范围 服务业不能产生真正的财富，若太发达对国家不利 服务业是低资本化及低生产力产业 统计资料：美国不同行业GDP比例 美国不同行业劳动力所占比例 美国服务业出口量占总出口量的百分比 统计资料：美国不同行业劳动力比例 表1-2 世界主要国家和地区之各产业就业人口比例变迁图 表1-3 世界主要国家和地区之各产业占GDP比例成长图 统计资料：世界各国服务业占GDP和劳动力的比例 国家 GDP百分比（1988）% 劳动力百分比（1987）% 中国 13.8 10.2 印度 39.5 15.7 尼日利亚 40.5 20.2 印尼 40.8 35.6 匈牙利 42.1 40.8 韩国 46.0 42.7 南非 53.6 42.1 墨西哥 55.6 24.0 日本 56.8 55.9 巴西 57.5 46.0 西班牙 57.5 46.0 加拿大 62.0 68.8 英国 62.9 59.6 法国 64.3 55.0 澳大利亚 64.8 65.2 美国 72.3 67.7 政府对服务业管制的放松 近20年公共行政改革的两个最高目标 工业化国家行政改革的取向 政府的几种管理方式 英国行政体制改革的经验 公共服务改革 两大目标 控制公共支出 改善公共服务水平 改革取向 核心取向——公共服务市场化 4个有机组成部分： 政府功能的重新定位（重新思考政府做什么） 政府公共服务功能的输出模式（重新思考政府如何做） 政府职能调整（分权） 政府组织的调整（绩效化） 公共服务改革 管理方式