成为顾客问题的解决专家.ppt

运用坚持和想象力达成更多交易 III、进行一个真实地评估； IV、想象你自己正在采取地行动。 V、相信你地坚持是值得地。 VI、尽可能频繁地激励自己并加强你自己地积极行动。 VII、认同你自己地成功。 《成为顾客的问题解决专家》 （美） Steven cody 、richard harte著 吴雄江 译 目 录 序言 一、揭示痛苦（揭开伤疤） 二、加剧痛苦（往伤口上撒盐） 三、针对痛苦开展销售（往伤口上抹药膏） 四、获得承诺（治愈伤口） 五、运用坚持和想象力达成更多交易 六、成为止痛医生 序 言 一方面支持并赞成 “咨询顾问式销售” ，另一方面又鼓励销售人员更有“扩张性或施加压力”。 销售员对达成交易陷入绝望时，开始求助于“压力策略” 69%的销售经理鼓励更具“扩张性”，40%销售经理解雇“未完成指标”销售员； 评价销售员，66%的看其“产品知识”，33%看其“竞争性”。 ——聪明的推销员要想成功，应具有：高度的进取心----不是靠一味地推销产品，而是靠推销有助于客户成功的知识。 序 言 咨询式销售，一般理解只是“咨询和倾听”，但很少有人去评估“是什么使得你的客户深夜难以入睡”。 头发花白地销售老手习惯于按自己地方式办事，他们认为大多数交易都应该是在高尔夫球场达成。 当前地销售人员地痛苦：时间管理和理解如何建立与客户地高水平地顾问式关系。 “X-代”（Gen Xers）地销售新手乐于接受新地观念和方法，但不知道应用培训所获得地知识。 本书作者巧妙地将复杂的公共关系审核策略和一些传统的行之有效地销售技巧结合起来了 揭示痛苦（揭开伤疤） 如何能够将公共关系审查战略和销售评价战略结合起来，以确定是什么让你地客户和潜在客户彻夜难眠。 I、方法如下： A、令你彻夜不眠地商业问题是什么？ B、你们公司地销售情况如何？下滑？持平？还是上升？ C、什么原因让你认为公司地销售业务下滑？持平？上升？ D、对于公司销售业绩地下滑或持平或上升，你的感觉是什么？ E、客户理解你们公司独特的销售陈述吗？ 痛苦评估 评估的情况/问题： 我们所做的定性研究显示：销售员在客户看来只是命令的接受者。 以下使对销售员和客户双方的思想、感受和行动的评估： 销售员的想法： 客户的想法： 1、我在做我的工作 1、销售员没有倾听我的想法 2、公司没有培训我成为高级咨询顾问 2、他们没有提出什么新的创意 3、我太忙了 3、在我的老板看来，我的表现很糟 销售员的感觉： 客户的感觉： 沮丧 沮丧 恼火 恼火 担心 担心 恐惧 恐惧 销售员的当前行动/行为 客户的当前行动/行为 像往常一样谈生意 寻找新的供货商 揭示痛苦（揭开伤疤） II、在揭示客户的痛苦之后，剩余的三个步骤分别是： A、分析并提高这种痛苦（在适当的情况下） B、提供一个解决方案； C、得到客户的承诺。 揭示痛苦（揭开伤疤） III、公共关系学是保证公司或者个人以正面形象出现在拥护者和公众面前的艺术，它能够提供一些策略。 你可以使用这些策略在潜在客户面前建立一个积极的形象，由此帮助你的! 上述技巧要求我们做到： A、差异化你的公司，使之与竞争对手不同； B、差异化你的产品和服务； C、差异化自身，与其他普通销售员相区别； D、研究潜在客户的公司。 E、作为一个“思想领袖”展示自己。 F、寻找一个可能的“支持者”，作为第三方以你的名义说话，并为你和你的公司提供额外的可靠性。 揭示痛苦（揭开伤疤） 揭示痛苦（揭开伤疤） IV、让你的想法、感觉和行动与潜在客户的想法、感觉和行动保持一致，这对于达成交易是至关重要的。（TFA法则） A、想法（思考） B、感觉 C、行动 揭示痛苦（揭开伤疤） A、想法（思考） 1、你可以通过让自己的想法和客户保持一致与客户实现沟通，建立和谐关系。 为了实现这一点，你可以征询客户一些问题： 例：“我们怎样一起工作以争取实现更好的结果？” ——这就允许潜在客户把你们视为一起工作的团队，目标是获得解决方案。 揭示痛苦（揭开伤疤） 2、改变客户