房地产客户服务的标准.ppt

SAATCHI & SAATCHI A.万科首创全国专业售后服务体系__“物业管理” ?1989年刚刚涉足房地产行业时,万科以服务为突破点，借鉴SONY的客户服务理念，率先在全国房地产行业引入专业售后服务体系__“物业管理”概念，并形成了一套超前的物业管理模式。 ?1991年，万科打破物业管理者与住户之间传统的“对立关系”，率先提出“共管式管理”,并在深圳天景花园成立了全国 第一个业主委员 会，明确了“业主是主人,管理处是仆人”的新型关系。 1997年,万科主题年确定为“客户年”,提出了“如何对待客户”这一重大命题,初步形成客户服务理念雏形。 1999年,万科开始在下属的各物业小区推行季度“管理报告”制度,迈上规范化管理新台阶。 万科在深圳荔景大厦导入“酒店式服务” 1994年，万科为高档精品住宅量身定造了又一崭新管理模式，在深圳荔景导入“酒店式服务” 万科在深圳城市花园开创“无人化服务” 1997年，万科顺应业主对个人空间的需求，在深圳景田万科城市花园开创“无人化服务”，利用先进的保安监控系统，为住户提供一个既安全又宽松的居住环境； 1999年，随着住户对个性化服务的需求逐渐提高，万科进一步提升物业管理服务的层次，在深圳俊园推行“个性化”服务方式。 2001年，万科在上海假日风景推出“同心圆服务计划” ， 为业主提供360°全方位服务—— “前期介入、过程监控”： 在假日风景的整个建设过程中，万科物业的管理专家都以“物业质量督导员”的身份，全程参与项目施工的质量管理，充分保障未来住户的利益。 2001年万科在 “四季花城”推出“邻里守望”管理模式,力求在社区范围内营造一种融洽、温馨、和谐的亲情化管理氛围 ,将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。 A、万科首创《万客会》客户服务模式 万科在深圳俊园推行“个性化”服务方式 万科在上海假日风景推出“同心圆服务计划” 万科在“四季花城”推出“邻里守望”管理模式 2001年万科在拓展政府部门公共物业方面取得重大突破,受托为国家建设部大院写字楼、住宅小区提供物业管理服务。 截止至2001年9月，万科物业管理公司辖下的39个住宅（办公）小区中，获得全国城市物业管理优秀示范小区称号的有13个，获得“省优”称号的7个 ，“市优”称号的 17个。 万科为国家建设部大院提供物业管理服务 万科首创“客户大使行动” 万科首创设立“客户大使”制度,做到客户任何时间有任何问题,都可以找到指定的客户大使,由其协调以最快的速度提供个性化的解决方案。通过处理客户投诉,提高客户服务质量,可以让发展商更直接地了解客户需要什么样的房子设计、喜欢什么样的户型结构 ,从而获取产品创新的不竭源泉 ,做出更精、更美、更好的房子。 签约万科说明: ???????????????????????????????????????????? 欢迎您进入签约万科栏目！ 万科，作为中国知名的上市房地产专业品牌公司，运作力求达到专业化和透明化。本栏目的设立，意在通过购房流程的介绍，帮助客户迅速了解购房的手续、注意事项，能轻松明白的在万科购房。截止目前为止,万科集团已经在全国18个城市从事房地产项目开发，因各地政府有相应的销售规定，购房流程存在部分差别，请参考当地规定为准。 万科首创“客户大使行动” 万科首创设立“客户大使”制度,做到客户任何时间有任何问题,都可以找到指定的客户大使,由其协调以最快的速度提供个性化的解决方案。通过处理客户投诉,提高客户服务质量,可以让发展商更直接地了解客户需要什么样的房子设计、喜欢什么样的户型结构 ,从而获取产品创新的不竭源泉 ,做出更精、更美、更好的房子。 1998年8月,万科率先在全国房地产行业成立第一家客户俱乐部__“万客会”。它是万科与客户沟通、培养和发展客户的一个重要组织。目前,在全国10余个城市均设有分会,共有10余万会员。 21世纪,品牌概念从“承诺”上升到“体验”,消费者成为品牌推广的主导,“万客会”正是这种潮流的引领者。它很大程度上就是把公司的“承诺”通过业主的“体验”传递出去,起到广告宣传所达不到的效果。 但对万科来说,它更是一个对地产分析和研究市场达到按需生产的一个组织。它的价值就在于通过这个组织随时随地了解各地客户需要什么样的房子,喜欢什么类型,让万科可以为客户“量身定制”最好、最美的房子;对会员来说,则可以提前获得最新楼盘资料、信息,优先、优惠购买新房。 2002年7月“万客会”率先推出新老客户“欢笑分享积分计划”,成为“万客会”历史上最重要的一步。 2002年4月,万科经过多年努力,又和金融机构联合推出全国首张集金融服务、物业管理、购物消费为一体的“智体联名信用卡”,为客户创造价值,受到了客户的热烈欢迎。 三、万科金地怎样通过客户俱