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　　　第十章 服务市场营销策略 一、服务市场营销策略概述 二、服务质量管理 三、服务市场营销策略 三、服务市场营销策略 1.服务产品策略 2.服务定价策略 3.服务促销策略 4.服务人员策略 1.服务产品策略 （1）服务产品的供需管理 （2）服务品牌及新产品开发 服务产品的供需管理 服务市场营销组合中，服务产品是第一要素。服务市场营销的首要任务就是如何向市场提供符合顾客需求的服务产品。 服务产品是否可以均衡地供应市场（即任何时候都供应相同的数量）？ 1.不能。因为消费者对服务产品的需求因时间不同而不同。 2.如：节日前及节日期间是销售旺季；上下班是公共汽车高峰期等。 3.在需求旺季时服务产品数量供应应该增多。 调节服务产品供求关系的具体方法 加强对服务需求的管理 加强对服务产品供给的管理 加强对服务需求的管理的具体措施 ●实行差异定价 ●发展低峰期的服务，刺激需求 ●提供辅助性服务 ●实行预售（预订）服务 1.“十一”旅游旺季，车价上涨、酒店房价上涨…… 2.一些汽车专卖店，为前来购车办理各项手续的顾客提供上网聊天和台球娱乐服务…… 3.每年各大酒楼的年夜饭席位在过年前的好几个月就预定满…… 4.歌舞厅在白天低峰期会采取各种手段吸引顾客，如赠送饮品或小礼物等 以上四种情况分别属于加强对服务需求的管理的具体措施中的哪一条？ .实行差异定价 2.提供辅助性服务 3.实行预售（预订）服务 4.发展低峰期的服务，刺激需求 加强对服务产品供给的管理 调整服务产品供给时间、地点 临时增加服务人员，确保高峰期的服务供给量 对职工进行全面训练，使职工成为多方面能手，保证服务的供给过程更加顺畅 增加顾客的参与程度 留有一定的储备 服务品牌及新产品开发 还要树立服务品牌、开发服务更新产品！ 在市场竞争的日益激烈的情况下，服务业要不断提高市场占有率，除了加强服务的供需管理以外还可以做什么呢？ 服务品牌 品牌是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要的决定性因素。品牌能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司产品，在服务营销中，公司品牌是形成企业服务特色，取得企业竞争优势的重要手段。 新产品的开发途径 完全创新产品 进入市场的新产品 产品线扩展 产品革新 形式变化 2.服务定价策略 服务定价的目标 影响服务产品定价的要素 服务产品的定价方法 服务定价的目标 “薄利多销对企业有什么好处？” 薄利多销把价格控制在合理的界限内，可能单位服务产品的利润水平不高，但能够刺激服务需求，扩大了服务业数量，提高本企业服务产品的市场占有率，降低了单位服务产品的固定费用水平，企业的经营效益良好。 薄利多销 “日常生活中有哪些例子 属于调节短期需求的呢？” 例如，短途城际火车票定价，虽然路程、列车类别、服务标准等均无差异，但不同时间的定价有所差异，其目的就是为了调节短期客流。 调节短期需求 “为什么有些旅游景点的门票价格定得较低， 但进去以后的其他服务项目价格却定得比较高呢？” 其实企业是利用服务产品和实物品之间、服务产品相互之间的关系，促进消费。因为门票低就可以吸引游客进场，进去以后游客需要在里面消费，因此入场后的相关服务或饮料和食品的价格可以定得高些，这样，企业在多种经营中仍能获取利润。 协调相关消费 影响服务定价的要素 服务产品的定价方法 成本导向定价法 竞争导向定价法 需求导向定价法 3.服务促销策略 服务 广告 服 务 人员推销 （1）服务广告 婚庆 服务广告 （2）服务人员推销 四、服务人员策略 服务人员的选拔与训练 服务人员的安排与管理 服务人员的选拔与训练 不懂儿童心理、脾气暴躁的人适合做儿童医护人员吗？为什么？ 不适合。掌握儿童的心理、诱导儿童情绪的能力对儿童医护人员来说是相当重要的。 服务人员的安排与管理 饭店餐厅的服务员如遇到客人投诉以下情况，该如何处理 我要的是牛肉拉面，怎么给我一碗羊肉拉面啊？ 应立即查明原因进行相应补救措施。 五、其他服务市场营销策略 其他服务市场营销策略 市场营销策略 服务 渠道策略 服务 过程策略 服务有形 展示策略