第14章旅游纠纷解决法律法规制度.ppt

21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材 旅游政策与法律法规 问题 3、另一方可申请人民法院强制执行。根据我国《仲裁法》的规定，一方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。 第14章 旅游纠纷解决法律法规制度 14.1旅游纠纷及其解决概述 14.2旅游纠纷的投诉解决 14.3旅游纠纷的诉讼解决 14.1旅游纠纷及其解决概述 旅游纠纷，简言之，在旅游活动中旅游法律关系主体之间发生的各种争议、矛盾和冲突。本章所界定的旅游纠纷仅指旅游者和旅游经营者之间发生的与旅游活动有关的民事纠纷，主要包括合同纠纷或侵权纠纷。对于旅游纠纷的解决依据《旅游法》的规定主要有自行和解、旅游投诉、调解、仲裁、诉讼等方式。旅游投诉和民事诉讼方式是旅游者遭遇纠纷时常选择的纠纷解决途径。《旅游法》《旅游投诉处理办法》等将作为旅游纠纷投诉解决的依据。《旅游法》《民事诉讼法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等将作为旅游纠纷诉讼解决的依据。 14.1.1旅游纠纷概念、特征及性质 14.1.2旅游纠纷解决概念、意义 2、调解 所谓调解是指在第三方主持下，依据法律法规、社会公序良俗对纠纷双方进行劝说、斡旋，帮助其沟通交流，促使他们相互谅解，进行协商自愿达成协议，从而消除纷争解决争议的活动。 3、仲裁 所谓仲裁，是指纠纷双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交仲裁的合意（协议），将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方（仲裁机构）进行裁决，第三方仲裁时，应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。 4、旅游投诉 所谓旅游投诉是指国家旅游投诉处理机构接受旅游者的投诉申请，处理旅游者与旅游经营者之间发生的民事争议的一种纠纷解决活动。 5、民事诉讼 民事诉讼程序解决的旅游纠纷，是指在旅游者和旅游经营主体之间因旅游发生的合同纠纷或侵权纠纷。 14.2旅游纠纷的投诉解决 在众多旅游纠纷解决方式中，旅游投诉是一种较好的旅游纠纷解决方式。它通过旅游行政主管部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称为“旅游投诉处理机构”）对双方发生的旅游民事争议纠纷进行处理。在遵循自愿、合法的原则基础上适用调解制度，并按照旅游投诉的相关程序流程解决纠纷。 14.2.1旅游纠纷的投诉解決依据、概念和方式 14.2.2旅游纠纷的具体投诉解决 案例评析： （1）本案的管辖依据《旅游投诉处理办法》第5条规定确定管辖地为成都市。 （2）旅游投诉处理机构是成都市旅游执法大队，符合《办法》相关规定。 （3）导游因游客不购物而百般刁难，属于《办法》第8条第4款规定，即属于其他损害旅游者合法权益的行为，理应向游客道歉并给予一定经济赔偿。 案例评析： （1）此案例属于“转办”案例。造成该次“甩团”事件的主要原因是旅行社与游客签订合同后，按规定与第三方成阿旅游运输服务中心签订了用车合同，而由于第三方未按合同要求安排接送车辆，导致游客权益受到侵害，造成旅行社经济损失。本案应按照《旅游投诉处理办法》第15条第3款规定处理。即由XX市旅游执法大队将案件转交XX市交通委员会行政执法总队处理。 （2）成阿旅游运输服务中心应当给予XX市中国青年旅行社经济赔偿，XX市中国青年旅行社再给予游客赔偿。 第三步：调解立案。 针对确定受理的案件，旅游投诉处理机构决定立案调解，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料。 第四步：送达立案通知和投诉状副本。 在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚的，应当即时制止或纠正被投诉人损害行为的，可不填写《旅游投诉立案表》和送达《通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。 第五步：被投诉人书面答复（答辩） 被投诉人应在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。 处理分为三种结果： 一是双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机关印章。 二是终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》。或调解书生效后没有执行的，投诉人可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。 三是法定情形下，调解不成的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金赔偿