第5章商务沟通技能和方.ppt

商务沟通技能和方法（一） ——说话的艺术 小提示：沟通技巧 ①讲究“天时、地利、人和” 沟通要注意把握时机、环境和人际关系等因素。 小提示：沟通技巧 ②先退一步，再往前跳： 两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是否心甘情愿，事情就会变得顺利许多。 沟通案例 扁鹊见蔡桓公 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。 又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。 再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去拜见了。”蔡桓公听后仍不相信。 五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 思考题 蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？对我们有什么启示？ 说话艺术 一、说话的法则 二、说话禁忌 一、说话的法则 对象决定说话方式 场合决定说话氛围 技巧决定说话效果 （一）对象决定说话方式 说话不考虑对象，等于射击不瞄准。 所以我们说话的时候要考虑对象，对对方了解越多，说话越有针对性，对方越能接受，那考虑对象，我们主要考虑哪些方面呢？ 1、考虑对方的基本情况 年龄性别 文化程度 经历背景 家庭职业 身份层次 2、了解对方的个性特征 依据性格，对症下药。 例：孔子对子路、冉有之问 每个人的个性都是很不一样的，理性的、感性的、强硬的、随和的、孤傲的、冷僻的，因此说话要有针对性，根据对方的个性，有的放矢的来谈。 3、揣摩对方的心理状态 对方高兴：要善于助谈 对方苦闷：要善于鼓励 对方悲伤：要关于安慰 ……… 例:心理医生是如何说服年轻人参军的 4、了解文化背景 中西文化在沟通方面的区别 表达委婉间接 崇尚个性表达 顾及情面 讲究理性 亲密/关怀 隐私/自我 抢着结账 AA制 …… （二）场合决定说话氛围 任何说话，对环境来说都有一定的依附性。 选择场合（例如会议室、咖啡厅、洒吧 ） 适合场合（如喜庆、悲伤、严肃等 ） 利用场合 那社交的话题，我们该怎样选择呢？ ①选择大众化、具有寒暄性的话题 ②捕捉对方所关心的话题 ③选择具有人情味的话题 ④回避一些忌讳的话题 （三）技巧决定说话效果 语言魅力的技巧 赞美的技巧 批评的技巧 说服的技巧 1、语言魅力的技巧 ①幽默是最有魅力的语言 幽默能带来快乐，有幽默感的人，在哪里都会受欢迎的，在沟通中，幽默能化解尴尬，缓和气氛。 a.有人在公交车上不小心踩了别人一脚，连忙道歉。被踩的人则风趣地说：“不，是我的脚放错了地方。” b.第二次世界大战期间，一位好友问当时的美国总统罗斯福关于美国潜艇基地的情况。罗斯福反问那位好友道：”你能保密吗？”好友回答：“能。”罗斯福笑着说：“你能我也能。”好友也知趣地不再问了。 c.德国大文豪歌德一次在公园散步，遇到一个恶意攻击他的批评家。那位批评家不肯让路，并傲慢地说：“我从不给傻瓜让路。”歌德立刻回答：“我完全相反！”说完，立刻转到了一边。 分为三个层次： 第一个层次：能听懂他人的幽默； 第二个层次：自己也能来点幽默； 第三个层次：能够拿自己开玩笑——自嘲 那如何培养自己的幽默感？ 首先，要有一定的知识积累； 第二，要有放松的心态； 第三，多跟那些有幽默感的人在一起； 第四，多看一些笑话、相声等，不断去积累。 ②表达简洁精炼、生动形象 马相伯： “我是一条狗，叫了一百年，也没有把中国叫醒。” 肯尼迪： “不要问你的国家能为你做什么，而要问你能为你的国家做什么？” 2014年最给力名言 可以选择放弃，但绝不能放