服务质量差距模型及其在高校教学质量管理中的应用.pdfVIP

OJOURNAL OF NATIONAL AcADEMY OF EDUCATJ0N ADMINISTRATJ0N 【摘 要】 重中之重。借鉴 该模型为改善高 距、教学质量标 质量差距，促进 【关键词】 【作 者】 教学是学校的中 存与发展的生命线，因此教学质量管理成为高校 要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产 各项工作的重中之重。高校教学从本质上来讲是 生的结果”⑨。大多数研究者认为，服务具有无形 一 种育人活动，这种育人活动主要通过教学服务 性、不可分离性、易逝性和可变性四个基本特征。 来实现。因此，从教学服务这一视角来看，高校 高校的职能体现在三个方面，一是教学，二 教学质量是一种学生感知的教学服务的质量。如 是科研，三是社会服务。其中，对大多数高校而 何改善高校教学质量是摆在高校管理者面前的一 言，教学是其主要任务。从教学的角度来看，高 个重大课题。本文拟从教学服务的角度将服务管 校所从事的教学活动是一种服务活动。我们之所 理领域的服务质量差距模型应用到高校教学质量 以这样认为，是因为高校教学活动具有服务活动 管理中来，希望能为改善高校教学质量问题提供 的内涵及其基本特征。教学是一种为满足学生心 一 个新的思路和框架。 智成长需要而发生在教师与学生之间的服务活 动，在此活动中，教师向学生传授知识、技能和 一 、 高校教学活动的服务特性 品德，促进其心智的发展。此外，高校所提供的 服务是一项为他人利益提供支持的社会实践 教学活动具有无形性、不可分离性、易逝性和可 活动。从二十世纪五、六十年代起，西方的市场 变性四个基本特征：教师所提供的教学活动是一 营销学界就开始对服务进行系统的研究。1960 种无形服务，所提供的不是一种物化的产品；在 年，美国市场营销协会将服务定义为 “用于出售 教学活动中，教师与学生不可分离，离开任何一 或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满 方，教学活动将不复存在；教学活动具有易逝性 足感”①。1990年，格罗鲁斯在前人研究的基础 特征，教学括动结束了，服务也就结束了，不像 上将 “服务”解释为 “或多或少具有无形特征的 其他物品一样一经购买就可以反复使用；教学活 一 种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提 动还具有可变性特征，同样一种教学活动，由不 供者及其有形的资源、商品或系统相互作用过程 同的教师来教或所教授的对象不同，教学服务活 中，以便解决消费者的有关问题”②。同年，国 动就具有不同的结果。因此，我们认为，高校教 61一一一__j 露萏黼豳 国家教育行政学院学报 eJOURNAL OF NA11ONAL ACADEMY 0F EDUCAT10N ADMINISTRATION 学活动是一种服务，是一种发生在教育领域内的 差距2：质量标准差距。该差距是指服务提 特殊服务，是一种以培养人、促进人心智发展为 供者所制定的服务标准与管理层认知的顾客服务 目的的服务。 预期不一致而产生的差距。 差距3：服务传递差距。该差距是指服务生 二、服务质量差距模型与高校教