陕西省汽车客运站星级服务管理方法.docVIP

陕西省汽车客运站星级管理考核办法 （试 行）　 第一条 为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高服务质量，保障旅客和客运经营者的合法权益，树立行业文明形象，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《陕西省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站场管理规定》、《汽车客运站级别划分和建设要求》等相关规定，结合我省汽车客运站服务管理实际，制定本办法。 第二条 本办法适用于本省行政区域内经道路运输管理机构许可并核发《道路运输经营许可证》的一、二、三级汽车客运站。 第三条 按照服务水平和管理质量，汽车客运站星级服务由高到低划分为五星、四星、三星、二星4个等级。五星级代表星级服务的最高水平。 第四条 全省各级道路运输管理机构应按照“三优”、“三化”工作要求，规范和加强汽车客运站经营管理，树立行业窗口单位良好形象。 第五条 汽车客运站星级服务评比应与质量信誉考核工作结合开展，每两年组织评定一次。星级汽车客运站评比工作将在质量信誉考核后两个月内完成。 第六条 申报资格。 （一）申报星级评定的汽车客运站应为年度质量信誉考核AA级以上单位； （二）一级汽车客运站可视具体情况申报二星到五星的任意星级；二、三级汽车客运站原则上只能申报四星级以下级别，设施设备配备情况符合部颁相关标准并经主管道路运输管理机构验收合格的，方可申报五星级。 第七条 拟申报上一星级汽车客运站的，取得本星级命名时间不得少于2年。 星级汽车客运站创评周期为2年，凡参加上一年度参加评定工作的汽车客运站，原则上需2年后方可再度参评。 第八条 汽车客运站星级服务评定的程序： （一）各汽车客运站机构按照评定标准自查自评，自评分数超过800分的，可向其主管的各市县道路运输管理机构申报相应星级评定； （二）各市县道路运输主管对申报的星级汽车客运站进行初评，并将初评结果报厅运管局汇总。 （三）厅运管局对申报的二星级、三星级汽车客运站进行考评，考评结果报厅文明委备案，并对申报的四星级汽车客运站提出初评意见。 （四）厅文明办会同厅运输处、厅运管局对申报的四星级和五星级汽车客运站进行考评，并对申报的二星级、三星级汽车客运站按一定比例进行抽查，考评结果报厅文明委最终审定。 第九条 汽车客运站星级服务申报材料包括： 1、《陕西省汽车客运站星级服务申报表》； 2、《自查自评登记表》； 3、《汽车客运站服务质量旅客满意度调查表》； 4、《汽车客运站基本情况登记表》； 5、《汽车客运站基础设施、基础设备配置表》 6、创建星级服务汽车客运站工作总结。 第十条 汽车客运站星级服务管理考核评比实行千分制。其中“服务设施设备”、“服务质量”、“服务环境及站内秩序”三类内容为必达标项目，申报星级评定的汽车客运站必达标项目得分率不得低于85%。 第十一条 星级汽车客运站自评得分与对应申报级别为： （一）五星级汽车客运站：应为质量信誉考核AAA级客运站，其中必达标项目得分率不低于95%，总分应不低于950分（含）； （二）四星级汽车客运站：应为质量信誉考核AA级及以上客运站，必达标项目得分率不低于90%，总分应在900分（含）至950分之间。 （三）三星级汽车客运站：应为质量信誉考核AA级及以上客运站，必达标项目得分率不低于85%，总分应在850分（含）至900分之间。 （四）二星级汽车客运站：应为质量信誉考核AA级及以上客运站，必达标项目得分率不低于80%，总分应在800分（含）至850分之间 第十二条 厅文明办、厅运管局应加强全省汽车客运站的管理、指导和督促，进行定期考核和不定期明察暗访，定期检查得分和暗查得分可按70%、30%的权重进行计分，作为省交通运输厅最终评定参考依据。 第十三条 星级服务汽车客运站评比结果在省交通运输厅及厅运管局网站上进行为期15天的公示，公示无异议后，由省交通运输厅命名、授牌。各汽车客运站应在站场内醒目位置公开悬挂星级标示牌，自觉接受社会监督；对公示结果有异议的，可在公示期内向省级或市级道路运输管理机构以书面形式提出申诉或举报，在书面材料上加盖单位公章或署名并附有效联系方式，否则不予受理。 第十四条 已被命名的五星级汽车客运站，由厅文明办会同厅运输处组织复核，四星级、三星级、二星级汽车客运站由厅运管局会同市县道路运输管理机构组织复核。经复查符合条件的仍保持其荣誉称号；复核未达标的予以降级处理，2年后方可重新申报评比。已被命名的星级服务汽车客运站撤销、合并的，荣誉称号自行终止。 第十五条 取得星级服务荣誉称号的汽车客运站，由本单位给予干部职工一定奖励。 第十六条 汽车客运站有下列情形之一的，取消其本年度评比资格；已命名的星级服务汽车客运站，星级称号予以撤销，并按有关规定处理： （一） 因站方直接责任导致职工或旅客死亡1人以上（含1人）或重伤2人以上（